□本刊记者 王雯
职务北汽新能源纯电动汽车工程师
上个月立冬当天，北汽新能源在京郊组织了一场“人·车补电”客户关怀活动，北汽新能源的车主们借此又get到了不少新“姿势”。
活动现场，北汽新能源邀请了纯电动汽车工程师进行科普扫盲，具体介绍了电池发展历程以及车用电池的特点，并且分享了冬季电动车使用小技巧。令人意想不到的是，北汽新能源汽车营销公司副总经理杨加彪亲自到场，化身“大厨”，为车主们端上热气腾腾的酸菜鱼。
按照北汽新能源客户关系部总监助理褚京的形容，如此贴地气、有创意的客户关怀活动绝非个案。比如，今年8月，北汽新能源还启动了“老友季”车主关爱系列活动第一季，这预示着，北汽新能源将在打造服务生态圈上付诸更大精力。
据介绍，“老友季”进行过程中，北汽新能源服务站为车主提供了包括动力系统、电器系统、行车安全系统在内的3大项、17小项免费检测维修，同时，北汽新能源联合多家O2O服务公司，能够提供上门车辆保养和增值服务。一切验证了褚京的说法，北汽新能源现阶段已将客户满意度作为工作核心。
“我们的客户满意度需要达到99%”，面对公司层面提出的硬指标，褚京以及他所在的客户关系部将如何达成这一高要求？
用户启蒙者
其实，就如腾讯内部“10/100/1000法则”所揭示的，产品经理每个月必须做10个用户调查，关注100个用户博客，收集反馈1000个用户体验，售后服务同样无捷径，必须关注、完善细节之处的体验，才能换取用户的信任票。对此，褚京体会颇深。
2010年12月，褚京正式加入北汽新能源，在此之前，褚京已然“身经百战”。褚京告诉《汽车人》，他2000年就已加入北汽集团，并且在北京汽车工作期间，也接触过销售以及售后领域。即便如此，褚京仍顿感自己将要面对一道全新的考题，“（电动车的售后服务）具有非常大的不同，简直是翻天覆地的变化。”问题来了，新能源汽车的售后服务究竟呈现了哪些大不同？
在褚京看来，当前国内新能源汽车产业成熟度仍有待提升，这促使着第一波电动车尝鲜者更加关注企业的发展战略以及技术路线，并且他们也有强烈的“求知欲”，希望加深对于车辆续航里程、电池技术等信息的了解程度。这意味着，褚京以及更多的售后服务人员必须满足用户多元化的需求，用服务的力量留住第一批“吃螃蟹的人”。毕竟，用户，更多的用户，就是一笔最大的财富。
实际上，电动车如今也渐渐成为紧俏商品。以北汽新能源为例，10月，北汽新能源电动汽车销量达到2568辆，创下了单月销量新高，今年1-10月，北汽新能源电动汽车累计销量达到13815辆，并且，北汽新能源私人购买比例接近七成，这从一个侧面反映出当下新能源汽车的火爆。然而，面对这一波消费热潮，消费者如何找到称心如意的产品，车企如何推动使用文化落地生根，双方还都在寻找答案。
前不久，《汽车人》进行了一项电动车用户调查，调查中，北京当地消费者江潮向《汽车人》袒露了心声。根据江潮的介绍，他和家人一起“考察”了生机勃勃的新能源市场，“现在可以选择的电动车车型不断增多，但还是比较担心产品的质量，尤其是行驶里程，内心的疑虑仍然存在。”这意味着，褚京也要担当“消费启蒙”的角色，在打破用户使用痛点上多做尝试。
根据褚京的介绍，客户关系部的职责更加体现为，帮助车主掌握正确的电动车用车方法。“电动车的使用方法和传统燃油车截然不同，比方说，传统燃油车可以加大油门，去体验推背感，但如此驾驶电动车，包括急刹车、急加速等都会对电池电量造成很大的损耗，影响车辆的续航里程。”具体到充电方式，北汽新能源提倡“浅冲浅放”的方式，但让褚京感到“焦虑”的是，这一系列的“方法论”还需要在用户层面得到更大范围的传播。
为此，用户购车之后，客户关系部会第一时间引入用户大讲堂的形式，一线服务人员亲自上阵“科普”电动车使用注意事项。另一方面，新车还配备监控终端，能够实时监测车辆运行状态，为安全驾驶提供又一层保障。
做一枚暖男
不仅如此，褚京目前主要对接市场一线服务保障，这显然给他提出了新的挑战。在车辆使用全生命周期之内，褚京的任务在于，关闭客户的抱怨，解决客户的棘手麻烦，最好再给客户制造点惊喜。这个看上去略显粗犷的北京“纯爷们”其实也可以化身一名暖男，成为车主身边的“大白”。
做一枚暖男，就要抢先一步，发现客户的价值需求。褚京曾经参与发起了一场“电动十君子”的客户关怀活动，北汽新能源客户关系部组织北京市10名代表性用户，在怀柔展开“家庭日”。工作人员们特地为每一个家庭拍摄合影，这个idea最后得到了“出奇的”好评。
“很多用户告诉我已经很久没有留下家庭合影了，往后的活动我们就相应地更突出家庭概念，尽量让车主们带着家人一起来参加。”从中其实能够看出，对于车主来说，缺少的并不是新花样，而是走心的服务。
做一枚暖男，也要及时出现在客户最需要你的地方。5年售后服务一线的工作经历，这让褚京形成了“手机依赖症”以及“低电量恐惧症”。每晚休息之前，褚京必定保证3个充电宝处于电量满格状态，一切因为，车主们随时都有可能在微信群中发起“大轰炸”。
就在接受《汽车人》采访的前一天深夜，褚京在车主微信群中接到了“求救”。褚京告诉《汽车人》，一位用户的车辆在京沪高速没电了，急需救援车，而褚京恰恰就是最靠谱的救援。褚京驾驶着私家车赶到现场，和车主“互换”用车，搞定了后续车辆救援这件麻烦事。
目前，不少北汽新能源的车主开始自发组建微信交流群，比如北京车主群“E家人轻生活共享中国梦”人数扩展到179人，上海的“E行魔都微信群”更是涵盖了287人 & &这既是一个有爱的交流群，何尝不也是褚京的“工作现场”，最近一段时间，褚京还邀请北汽新能源技术工程师加入其中，以更便捷地解决车主用车难题。
某种程度，服务也即是生产力，更加具备感染性，它同样可以推动口碑转化，进而扩大品牌的影响力。
让褚京印象极深的是，私人用户张霞曾经在用户微信群中提到急于充电却不慎弄丢了充电卡，褚京得知这一消息后，当晚即冒雨将个人电卡交给了张霞，解决了用户的燃眉之急。在这位老用户的带动下，已有3位消费者加入到北汽新能源车主行列，这让褚京意识到，自己提供的服务就是加分项，“如果用户对你的品牌满意、认可，那么他一定是愿意去推荐给别人的。”
“我们做了一件别人没做过的事情，取得了别人没取得的成绩。”于褚京而言，这5年也是一个总结形成新能源汽车服务方式的关键阶段，目前北汽新能源也推行了了三大服务创新。首先是采取了供应商联合服务的模式，电池、电机、电控三大核心零部件配套商派出服务人员加入北汽新能源的整体服务资源。其二则是组建“服务特战队”，配合其他推广城市进行服务保障。另外，北汽新能源提出了当前新能源汽车领域第一个针对性的服务品牌“智·惠管家”，这也预示着，北汽新能源客户服务将要进入流程化、规划化的新阶段。
随着产品升级以及销售规模的不断扩大，如何能够让客户持续地“粘在”北汽新能源这个品牌中， 褚京为之付出了太多你不知道的努力，但他乐此不疲。
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