新华信为汽车厂商提供经销商满意度改善培训辅导时，最常被问及：如何才能更有效地帮助渠道服务能力的改善提升。为什么同样流程，有的经销商落实率高，有的经销商另辟蹊径？为什么同样的工具，有的经销商充分利用，有的经销商应付了事？
新华信从帮助经销商进行满意度改善提升的工作中总结出如下6个有效步骤：
第一，以前期调研结果的总结分析为基础。现状调查解决了满意度弱势表现的问题“What”（是什么），为满意度改善提升工作的开展整理了现阶段外部评价、客户需求和内部落实的现状，进而可以后续相关调查进一步了解“Why”（原因），并据此确定后续工作开展的方向。
第二，挖掘表面结果背后深层次的原因。相关的客户调查、流程检查和综合评估等，只是显示了经销商满意度结果和管理现状。经销商在推动满意度改善时，需要进一步寻求“这些问题背后的原因是什么”。
第三，有针对性的拟定改善方案。在以往调研中，我们听到有的经销商抱怨：“按照统一的改善计划，现在只要一次投诉，我们就罚款200元，标准没有做到的扣罚全部奖金，但是员工抱怨大，人员流失率上升。”
新华信一直强调满意度改善工作需要注重贯彻CAPD-C的工作推进法，借助相关的工具对具体情况具体分析，层层分解面临的问题，从而拟定出可实施的具体改善方案，将口号式改善计划落实分解到实际工作中。
在改善计划的拟定时，不仅是要针对经销店员工个人提出改善要求，还需要根据现场管理、运营管理和经营管理中出现的弱势表现或问题，综合考虑改善办法和改善措施。
第四，注重集中培训的延续和下沉。厂商往往认为经销商的执行力不行，培训了很多次，发放了很多培训资料，讲解了要求，但满意度问题仍没有得到有效改善。经销商则认为照统一培训的要求做是不现实的，客户会抱怨整个过程的时间太长。基层人员也会抱怨：“每次去厂商培训完毕后都有转训，但是厂商培训3天，回来培训就30分钟。”
由此，满意度的改善过程中，经销商应该更加注重对厂商有关要求的理解和转训，及时地组织相关会议，讨论有效执行的措施，并将有关要求分解落实到岗、到人。
第五，调动一线人员积极性，帮助各岗位人员解决实际问题。新华信在帮助经销商进行满意度改善提升的工作中，特别强调经销商需要注意辅导方式的多样性。对情况特别的岗位还要实行一对一定向学习辅导，引导其掌握改善方法与技巧。
第六，提供改善成效对比的相关报告。通过对现场质量、运营质量和经营质量的综合调研、现场诊断和后期总结，经销商需要根据满意度改善整体推进计划，定期总结和提供总结分析报告，分别向经销店员工个人、经销店投资人、区域管理人员和厂商回报目前的改善进度，以便各参与方据此开展后续的相关检核、评估与改善支持工作，最终推动经销商满意度的改善和提升。
（作者/王炳泉）【版权声明】本文系汽车人传媒独家原创稿件，版权为汽车人传媒所有。欢迎转载，请务必说明出处及作者，否则必将追究法律责任。
