喝茶是我生活中的必不可少的一部分。”来自福建的陈泗洁一边灵活翻转着手中的茶杯，一边用略带闽南口音的普通话和《汽车人》聊天，透着南方人特有的谦逊与精干。
他喜欢以茶会友。平时无论是客户、同事还是来访的朋友找他聊天，他都会亲自为他们泡上一壶功夫茶。哪怕是和部下开会的时候，陈泗洁也会给大家泡茶喝，久而久之，在嘉金福瑞也渐渐形成了自己的茶文化。不论是展厅一隅的茶具还是墙上的水墨字画都相得益彰地映衬着这家店的清新雅致。茶道精神也渗透到了陈泗洁的为人处世和经营管理哲学中。
总有“灵感”
今年对于在北京的日系车经销商来说是一个风不调雨也不顺的年份，先是限购政策的限制，接着又是日本地震的打击。面对这一严峻局面，陈泗洁显得平静，“汽车市场出现波动是正常的，一个成熟的市场都需经历大大小小的波动，所以汽车市场目前面对的困难也很正常。”“上学的时候，我的物理和数学是最好的，经常考第一。”陈泗洁声音中有些自豪，在农村出生和长大的他有着吃苦耐劳、不服输的执着精神。从中国农业大学毕业后，他进入了汽车修理厂做起了修理工，“那个时候最大的梦想就是学会修所有的车。”如今尽管已晋升管理者，但他身上始终保有对工程机械的执迷劲儿。“混合动力靠的是传统的汽油引擎加上电动机输出动力作配合，利用引擎在工作时对蓄电池的充电，将电动机和引擎产生的动力不断切换和转化，达到双动能推动……”谈到普锐斯的混合动力工作原理，陈泗洁便开始滔滔不绝。真正优秀的工科生应该提高自己的思维方式，把灵感妙思扩展到生活中。他正是这样一个人。2009年，开始掌管嘉金福瑞店的陈泗洁开始把他灵活的思维更加充分发挥出来。
刚刚上市的逸致对很多人来说是陌生的，为了打开这款车的销售市场，陈泗洁把这两辆车放到了展厅的门外，一白一红，十分惹眼。这样一来，前来看车的顾客一眼就能看到，好奇的顾客就会像销售人员询问这是什么车，以及了解更加具体的情况。方法虽然简单却取得了不错的效果，9月份，嘉金福瑞拿到全国逸致定单辆第一名的成绩。
对于市场需求的敏感性，也使得陈泗洁在订车的准确率上有着运筹帷幄的自信。
“2.7豪华黑色版，就这一款。”汉兰达刚上市时他便断言这款将会热销，加大了进货比重。结果正如他所料，这一版的汉兰达在第一个月就大卖。“很多时候他都能准确预测哪一款将会热销。”一位员工说。
“毕竟在这个行业呆了十几年了嘛。”谈到员工眼中的这项“特殊才能”，陈泗洁只是淡淡地表示，这离不开平时的积累。事实上，正是多年的从业经验积淀，让其有了准确把脉市场动向的“灵感”。
今年新车整体销售遇冷的大环境下，陈泗洁并不特别焦虑，“限购对于新店的影响会高于老店，嘉金福瑞店的客户保有量有7000人多人，可以用售后做支撑。”
除了提高售后服务质量外，置换业务也成为陈泗洁的重点，今年9月份，广汽丰田发布“心悦二手车”品牌，陈泗洁的嘉金福瑞店也获得了置换认证。“目前，置换业务已经占到我们整个业务的30%~40%，我们有3名国家认证资质的二手车检测师。”陈泗洁介绍说。
“我们为二手车客户提供了半年免费保修，外地的客户可以在任意一家广丰店维修，钱由我们出。”陈泗洁用服务来平衡消费者的心理。从置换业务的发展上看，陈的做法效果还算不错。
“不计成本”的经营策略
很显然，陈泗洁很符合“冒险、开拓、有魄力”这类的评价。他常常在营销和服务上不计成本，“生活中得到与失去是一个大循环的过程，不是现金交易，而是一辈子的‘交易’。”他告诉收银人员，顾客维修结账时采取“四舍五入”中“四舍”的收费方式，零头就直接抹去。揣摩透了顾客心理的陈泗洁说，“一般来维修的顾客本来心里就很不爽嘛，这样做至少可以让他们感觉到一些人性的关怀。”而为顾客减免掉的那部分费用，陈泗洁则自己承担。他思考出发的立场朴素却蕴含着不平凡的智慧的：“现在‘吃亏’，今后或许能获得更大的回报。”
眼光放得长远，才能获得更多的收益。嘉金福瑞店每年盈利额的一半以上都会被拿来投资到店面的翻新、服务设施的升级上面。2010年，陈泗洁在店内设立了全新的网吧、水吧和影院，而蓝光影院由于效果出色，有些客户为了看电影而来修车。店内还推出了全年免费洗车的服务，并且有免费午餐。洗车、吃饭、看电影，这样的一条龙服务还是全免费的，自然吸引了很多客户频繁光顾。
如此这般，成本花销自然上升了很多，常会有员工向他抱怨并建议他开始收费。陈泗洁却并不在意，“钱不是问题”，他语气轻松地挥了一下手，“一共也没多少钱啊——即便为此要在每个顾客身上多花费一年1000元，我也担负得起，重要的是让顾客体验到宾至如归的舒适感。”
这种不在意眼前得失的经营策略的确让他获得了更多的回报。2010年，该店的客户流失率明显降低，由老客户介绍新客户购车已经占新车销售20%的份额，客户忠诚度同品牌排名荣登榜首，还获得了广汽丰田全国经销店客户满意度“最佳进步奖”，同时也在2010年厂家客户满意度综合排名中名列首位。
售后服务的提升，有时也会意外拉动新车的销量。2009年，嘉金福瑞店别出心裁地推出了雅力士“代步车”的服务，只要在店修车时间超过一天以上的，该店都免费提供雅力士作为客户的代步车。“为了给客户提供更多方便么，”陈泗洁补充道，“目前很多家庭都只有一辆车，尤其是推出了限购政策之后。”
这是一个很有魄力的举动。而当时看来却让人难以理解：这些雅力士都是新车，作为“代步车”使用服务成本很高，万一发生车辆在使用过程中发生了剐蹭，损失岂不是更大？
但是陈泗洁看得更远，他认为，提供代步车是提高服务水平的一个重要因素，这样会增加客户的忠诚度。结果，在推出雅力士代步车服务之后，有不少前来维修的客户因为在使用过程中发现雅力士的性能很好，又买了一辆雅力士。
“其实，雅力士这辆车是很不错的，只是很多人不了解，不知道而已。”陈泗洁认为，这一售后服务既可以为前来维修的客户提供更多的方便，也可为他们提供一次试驾和体验的机会。
雅力士的销量有了明显上升，宣传口碑的同时也拉升了销量，可谓一举两得。最终嘉金福瑞拿到了2010年雅力士华北区销量第一名的成绩。员工们佩服陈泗洁的魄力和远见，对他的评价简单而质朴：“他是干大事的人。”
成大事者，不在乎“鸡毛蒜皮”。着眼长远，不计较眼前得失。陈泗洁深谙这一道理，并将这一经营理念贯彻始终。
在一个车主的博客里，记者看到了博主记录了这样一个小故事：我家附近有一家广汽丰田的嘉金福瑞4S店，因为我开的车不是丰田，所以从没有打过交道，甚至连门都没进去过。直到有一天，我去爬山回来的路上爆胎了，准备换胎，却因为螺丝年久很难拧下来，就想找家汽修店。可附件没有广本的4S店，于是想到这家嘉金福瑞店撞撞运气。向服务人员提出换备胎的请求后，那位服务员请示了带班，然后很痛快地引导我到了维修车间，帮我换上备胎，再开到工位上测了胎压。一分钱没花，一句多余的话没有，但服务没得说。
不是自己的顾客也能微笑服务，嘉金福瑞给这位车主带来了意外的惊喜和感动。
“买卖不成情谊在么”，陈泗洁笑言。“其实，不论车主现在用的是哪个品牌的车，他们都是我们的潜在用户。”的确，这位车主在博客中表示，下次有购车计划，肯定会考虑这家店，因为他认为嘉金福瑞的服务确实贴心温暖。
“服务的溢价也能折算成钱的”，陈泗洁解释，为此，他在服务细节处的要求几乎到了苛刻的程度：如何让技师显得更专业，如何让客人的等待时间掐得更准确……这种在服务成本上的“大度”精神和在服务细节上反而“斤斤计较”的宗旨，已经成为嘉金福瑞的一种企业文化。类似经营策略收获的不仅仅是逐渐上升的盈利额，而是更多顾客的忠诚和信任，这些无形的资产反而更加弥足珍贵。
“和”的追求
和，是中国茶道哲学思想的核心。和是有了心灵的和谐，才有团队的和谐，这也是陈泗洁的管理哲学。和谐、互助、团结、合作的精神是其内涵，也是他的团队高效能的精神主导和联系纽带。2009年，上任第一天的陈泗洁做的第一件事就是和员工一个一个地见面沟通，了解他们目前的状态和期望。“你有什么困难和需求？”这是陈泗洁最希望了解的。随和而真诚的态度让更多的员工愿意与他交流，表达自己内心的想法。在记者采访期间，有一名员工进来向他汇报工作，与其说是汇报，其实更像是“通知”他一下的姿态，“我今天下午还要去买……”她并没有彬彬有礼地称呼陈泗洁为“陈总”，便径直走进来，开门见山地说着下午需要采购的东西，并且随意地用手比划了几下，就像两个老朋友见面打招呼一样。陈泗洁的身体向前轻探，认真听着，并不断地点头说“好”。当指出这种交流方式并不很像传统意义上的上下级的感觉，陈泗洁呵呵笑着：“我们这里没这么多事（规矩）。”他一边挥着手一边向沙发后背仰去，“没有那么强的等级观念，大家都是平等的。”
这种人情理念营造了一种轻松愉悦的工作氛围。“员工的心情好了，才能把好心情传递给客户，才能发自内心地做好服务。”陈泗洁认为，让员工满意才能让客户满意。
同样，建立良好平等的奖惩机制对于激发员工积极性也是必不可少的，陈泗洁在这一方面做法十分有趣。有时候当某一车型不好卖，库存率比较高时，他对销售人员承诺：谁把这个车型卖出去就给1000块的额外奖励。这样高额的提成在全国都鲜见。目前车市不景气的大环境下，新车销售量下降，员工原来能卖20辆，现在减半。但他主动提高了每辆车的提成，员工收入不减反增。“积极性被更好地调动起来，并主动提高了业务能力。”员工孙某表示。与此同时，库存问题也解决了，实现了多赢的局面。
《汽车人》发现，接受采访的每个员工对自己店的健康、阳光抱有信心，没有那种想要遮掩什么的神色。这也是源于对陈泗洁的信任和支持。“不论什么问题只要打给陈总，他就会很快帮我们解决，不会推脱给别人，说类似‘你去找某某吧’这样的话。”一位员工认真地说道。
作为这家店的掌舵者，他似乎没有太多的时间可供休闲娱乐，尽管店里有时并不忙，但他总是喜欢呆在那才安心。他会把孩子带到店里，一边工作一边照看；自己掏钱购买了很多正版DVD放到了试驾车里；展厅一角摆放的一个很大的实木桌子是他从家里搬过来的……显然，对于陈泗洁来说，这个店已经不仅仅是一个工作场所，而是他的第二个家了。
“我希望能把嘉金福瑞做成一个百年老店。”尽管员工们都认为，以他的个人资质会站到一个更高更广阔的平台上，但他在谈及自己的未来时却透露出更多脚踏实地的劲头，或许对他来说，“百年老店”的梦想既遥远又现实。
（作者/田倩）【版权声明】本文系汽车人传媒独家原创稿件，版权为汽车人传媒所有。欢迎转载，请务必说明出处及作者，否则必将追究法律责任。
