中国消费者购车时对品牌和车型采取更为开放的态度，购车时平均考虑2.3个品牌。2017年，经销商获得100个客户的同时会流失110个客户，90%的客户为到店以后流失，“最后一公里”满意度亟待提高。

◎ 《汽车人》记者 刘志鹏

一年一度的J.D Power中国市场研究结果已于日前正式发布。进入中国已经18个年头，今年的研究不仅样本量大幅提升57%，还首次将“战败客户”以及“在线体验”研究纳入其中。

根据J.D. Power2017中国汽车销售满意度研究SM（SSI）显示，购车时对其他品牌和车型持开放态度的消费者从2016年的22%增至今年的30%。2016年，每个客户购车时平均考虑1.8个品牌，2017年增加到2.3个。

研究发现，销售环节的细微之处却能对满意度产生重大影响。例如，销售人员在销售过程中使用平板电脑越多，消费者满意度越高。试乘/试驾时间超过20分钟，是提高满意度的关键绩效指标之一。此外，交车时介绍售后服务代表、收到销售人员感谢、有专门的交车仪式、邀请加入车主俱乐部的消费者满意度更高。

不仅如此，就总体销售满意度而言，自主品牌和主流国际品牌的差距进一步缩小。2017年，自主品牌与主流国际品牌的满意度差距为13分（分别为627分和640分），远低于2016年54分的差距和2015年73分的差距。

2017年，自主品牌车主中有31%是国际品牌的流失客户，比2016年增加2%。而在国际品牌车主中，从自主品牌向国际品牌流失的客户则从2016年的11%减少到2017年的9%。

对于今年新出炉的研究结果，J.D. Power中国区资深研究总监谢娟表示：“消费者对品牌的选择更为开放了，这一趋势为经销商带来了更多机遇，也使它们面临更为严峻的挑战。吸引和留住客户，经销商需同时聚焦营运效率和消费者体验。”

此外，奥迪以683分的高分连续第五年在豪华车细分市场中名列销售满意度榜首，保时捷以680分位居第二。而在主流车细分市场，北京现代以665分的成绩摘得桂冠，长安福特则凭借648分取得第二名。