《汽车人》记者|安丽敏
价值观是一个非常虚的概念，在大多数时候，你感觉不到这个“东西”带来的具体影响，但在一些关键时刻，它却是决定一个人一个企业走向的第一要素。
不久前，在央视“3.15”晚会上，路虎被曝光其进口揽胜极光九速变速箱存在问题。我们暂且不去讨论技术问题，从企业品牌层面，在这样的一个时刻“被点名”无异于一场危机，也恰恰是在这样一个危机事件中，路虎展示了自己品牌的基本价值观。
3月15日当晚捷豹路虎中国便发布了官方声明，在明确表示歉意之后，对于问题不仅没有回避，并且主动公开了目前正在实施的解决方案。
3月17日，捷豹路虎中国企业传播及公共关系执行副总裁王燕更是主动面对媒体，表明“不回避、不拒绝、承诺解决问题”的基本立场。
3月19日，在被曝光4天后，捷豹路虎中国宣布主动召回部分2014和2015年款进口路虎揽胜极光车辆，共计36,451台。
当然，被曝光就意味着确实存在问题，但这一系列迅速、坦诚而又高效的沟通和行动，展示出来的是路虎这个品牌对于自身价值观的坚守。
站在“事后诸葛亮”的立场，可以揣测的是，面对这个问题，捷豹路虎中国是有多个选择的：逃避（风头一过“马照跑舞照跳”，更何况当天“刷头条”的是更重量级的事件）、指责（虽然“3.15”晚会有着极高的关注度，但20余年下来也面临着诸多质疑，利用这一点回击的策略并不鲜见，还有可能博得普通大众的同情）、最后便是承担（这意味着承认问题，并且承担这一决定有可能带来的一切后果）。
最终，对于捷豹路虎来说，前两个选择并不存在，它简单而又直接地选用了最后一种看起来有点“笨”的方案。
如果说，发布声明、直面媒体承认问题承诺解决还尚属“正常流程“之外，3月19日的召回让很多人感到出乎意料。众所周知，召回并不是一件简单的事情，这是一项涉及面广泛的体系性事件，同时，作为一款进口产品，这还需要得到捷豹路虎总部的认可以及各体系的配合。
捷豹路虎中国还特别宣布：对此次召回所涉及车辆的九速变速器的保修期延长至7年或者24万公里（自车辆购买之日起，以先到者为准）。另外，在召回车辆免费软件升级完成后1年内，为涉及的车主赠送极光基础保养服务包2次。
这样一项重要的决定和工作，在仅仅4天之后就宣布实施，能够如此快速响应并最终落实，不难判断是出于捷豹路虎中国总裁高博先生的高度重视，以及中国团队多方努力的结果。这一切获取了更多的理解，也赢得了对这个品牌价值观的更多认同。
没有一个企业和品牌敢于说自己永远不会出现问题，区别在于面对问题的态度。
很多时候，我们经常困惑于一个品牌形象是如何建立起来的，这当然需要产品层面的支撑，同时还要承担相应的社会责任赢得尊重，但在危机时刻你所做出的反应何尝不是这个品牌形象的一个构成部分呢？
这时所做的选择所体现的是一个品牌的底线，而这个底线决定着它可以走得有多高有多远。
链接：捷豹路虎中国主动召回部分2014和2015年款进口路虎揽胜极光车辆
（2015年3月19日，北京）捷豹路虎中国宣布，自即日起主动召回在中国大陆地区涉及的部分2014和2015年款进口路虎揽胜极光车辆（2014年款，生产日期为2013年7月15日-2014年6月3日，车辆识别码范围为LV824476 - LV955850；2015年款，生产日期为2014年6月3日-2014年12月24日，车辆识别码范围为LV000001 – LV996109，），共计36,451台。
本次召回范围内的部分车辆，由于在某种使用情况下，可能会产生变速器故障灯亮，并出现换挡性能下降、变速箱噪音等问题。经过反复的技术认证，我们确认相关故障是由于变速器软件不匹配导致。秉承“客户至上”的原则，捷豹路虎中国将为涉及范围内所有车辆进行免费检测并进行软件升级，以优化九速自动变速器的性能。
同时，为了表示对中国消费者的歉意，捷豹路虎中国特别宣布：对所涉及车辆的九速变速器的保修期延长至7年或者24万公里（自车辆购买之日起，以先到者为准）。另外，在召回车辆免费软件升级完成后1年内，为涉及的车主赠送极光基础保养服务包2次。
捷豹路虎中国将自本次召回发布之日起，主动通知所有涉及的用户，积极推进相关措施。相关用户可拨打客户服务热线400-820-0187进行咨询。
我们对此次主动召回给消费者带来的不便表示深深的歉意。
捷豹路虎中国
2015年3月19日
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