心好了，人正了，企旺了。大家向往的美好生活，还会远吗？
◎ 作者 牛一龙
“如果仅仅是员工虐童，那是管理能力的问题，通过完善规章制度加强培训尚可补救；现在这家公司暴露出来的是价值观有问题。事件发生后，迟迟不和家长见面，不对公众披露真相，却第一时间召开电话会议稳定股价；迟迟拿不出5000万人民币设立受害者赔偿基金，却第一时间拿出5000万美元回购股票……厨房里发现了蟑螂，就绝非一只；价值观歪了，一切都不会正！”
这是雪球知名博主“释老毛”对红黄蓝教育危机点评，也是我认为红黄蓝教育机构处理此次危机的最佳补救方案之一。可惜，并没看到这一富有建设性的应对行动。
在2017年8月27日《汽车人》网发布的《海底捞有道，故有惊无险》文中，笔者提到，危机公关之道，在于“道”，不在法，不在术，也不在理。道、法、术出自老子《道德经》，以道御术，以道义来承载智术，悟道比修炼法、术更高一筹。术要符合法，法要基于道，道法术三者兼备才能做出最好的策。这才是危机公关所要遵循的原则。
从一线城市最近屡屡突发的危机事件来看，单位、组织、企业、商业一旦出现危机，还是想祭惯用的手法——通过公关采用攻关的手段搞定“搞事的人”。这显然是术的层面。笔者认为，上升到企业核心价值观的态度，才是道。
公关危机出现后，首要的不是“爱己”，不是划清界限，不是切割，不是找个“临时工”顶罪——可惜又被言中，也不是甘当沉默的羔羊，更不是把头扎下去而屁股露出来；而是“爱人”，爱受到伤害（包括感情上）的人——不仅是自己的客户还有对自己信任的公众，爱自己的员工——将员工推出去斩首替罪只能让更多的员工心寒从而蕴藏更多更大的危机。
海底捞很聪明：把责任归责为董事会，不推诿、不遮掩、不找遮羞布，有错就改，显得十分得体、高明、老到。
笔者3个月前在评析海底捞事件时提到，从最近一些车企、旅店、奶粉等产业曝出的危机和案例来看，也许这些企业“只爱己不爱人”有他们的不得已：连一篇道歉信都不愿写，写了也是语焉不详，更将自己的员工置于不仁不义之地，还有的声称要保留法律诉述或追究媒体的责任。可惜，一些企业遇到危机时仍在采用这种简陋、懒惰、粗暴的公关手段。
在评价这次虐童事件中，有人说中国的教育，在术的层面走得太快，灵魂跟不上。这值得产业、行业和社会警惕、思考。
30多年来，作为舶来品引进、消化和吸收的公关聚焦点，还主要集中在组织、公众、沟通上，而对关系、对话、互动的研究还需提高；对公关价值的利用，仍停留在宣传、形象、识别、品牌上，而对声誉、公益、大爱的发掘还需深入；对关系的开发，仍停留在交换型关系上，这种基于利益回报或利益预期的交换型公关，已在商业社会中被过度和泛滥的市场营销扭曲为畸形。
不能忘记，还有一种公关，叫公益。她，源自对对方利益的关心而没有对利益回报的预期；她，是一种不追求——至少在短期内不追求——回报的公益型关系。
无论是走向不惑之年的中国式PR，还是身处豆蔻年华的中国式CRM，都应把帮助组织与战略性公众、目标型顾客，建立长期、双向、对等、互动、伙伴式的高质量、良性的和谐关系，才能在这人人即媒的亿媒时代，不必戴着面具、盔甲不无焦虑地生存。
心好了，人正了，企旺了。大家向往的美好生活，还会远吗？（作者/牛一龙）【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件，版权为《汽车人》所有。如需转载，转载方必须与“汽车人传媒”（邮箱：qcr007@126.com或电话：010-63135250）联系，获得同意取得转载授权，否则必将追究法律责任。敬请关注“汽车人传媒”公众号（qcr0505）。
