以用户为中心，提升客户满意度，并不是孤立存在。哈弗已经将这一理念贯注到全价值链体系中。从新产品立项伊始，直至用户使用的产品全生命周期内，哈弗不断反馈用户使用信息，驱动全链条迭代，以实现满意度提升的目的。
文/张一
中国汽车市场寒冬比预想来得早一些。在遭遇连续三个月负增长后，今年9月，乘用车销量更是创下7年内最大降幅，销量同比下降11.6%。其中，SUV市场更是近乎全线下跌。
作为中国品牌在SUV市场突破合资围剿的标杆，哈弗汽车9月销量全线增长，全系车型实现销售61610辆，环比暴增44%。其中，哈弗H6单品9月销量达到了35499辆，环比增长33%，继续担当中国SUV的领军角色，累计64个月排名SUV销量第一。在车市集体遭遇“寒潮”的情况下，哈弗为何是一个例外？
近日，中国质量协会发布2018年中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评结果，哈弗再获4项第一，再次成为自主车企用户服务的行业领导者。
与此同时，10月26日，哈弗H6凭借自身高品质及在消费者中的高认可度，成功斩获2019中国汽车金牛奖之国民车型大奖。
哈弗为什么这样红？答案很简单：让用户满意。这印证了国内外无数教科书都在阐述一个看似简单的道理，商业的本质，是为用户创造价值。满足客户需求，才能赢得市场。能真正沉下去，做到这一切的却寥寥无几，更别说日积月累地坚持如一。但哈弗做到了。
深入终端和后市场，打造完善服务体系
随着汽车行业竞争态势愈发激烈，除了用产品品质检验一个汽车品牌功底是否扎实，车企之间的竞争也在从产品销售向营销服务全业务链延伸。
在服务体系层面，哈弗汽车自2011年以来，持续致力于产品品质与用户服务的提升，并坚持持续开展“决胜终端工程”，提升服务运营质量。8年来，哈弗不断提升以“客户满意”为中心的工作评价标准，建立起极具特色的渠道标准和规范，在终端为消费者提供完善便捷的购车体验。
近期，为了继续提高服务质量和回馈广大消费者，哈弗又推出了第四届哈弗服务节活动，于2018年10月20日正式启动。活动围绕“安全”、“礼遇”、“出行”、“过节”四大主题展开，在消费后市场为用户提供包括车辆检测、养护套餐优惠、百公里免费救援、过节好礼相赠等服务项目，减少用户在用车之路上的后顾之忧。
驱动全链条迭代，哈弗打造高品质产品
以用户为中心，提升客户满意度，并不是孤立存在。哈弗已经将这一理念贯注到全价值链体系中。从新产品立项伊始，直至用户使用的产品全生命周期内，哈弗不断反馈用户使用信息，驱动全链条迭代，以实现满意度提升的目的。
这表现哈弗在深刻洞察用户的需求基础上，不断升级换代，以更有价值的产品满足消费者需求。以本次（CACSI）测评中获得10-15万元A级SUV第一名哈弗H6为例，其最新产品全新哈弗H6搭载的1.5GDIT+7DCT双十佳动力总成，成为自主品牌动力总成核心配套能力的标杆。
此外，哈弗还在行业内率先建立了车辆安全技术研发体系和安全性能正向开发流程，并与博世、奥托立夫等优质供应商共同组建“哈弗安全联盟”，深化安全核心竞争力。哈弗在动力和安全的投入，为消费者提供了更好的驾驶体验以及安全保障。如此，哈弗H6理所应当在诸多竞争对手中斩获细分市场用户满意度第一。
正是在产品品质以及服务体系上处处以用户为中心，哈弗才能获得众多消费者的认可，成就中国品牌崛起最快、最典型的范本。这也是市场回馈哈弗对品质、服务坚持的巨大回报。
用品质和服务继续夯实SUV领导者雄心
哈弗品牌独立5年，已累计收获了近500万的用户，这是很多国际合资品牌几十年才能达成的目标。但哈弗的目标远不止于此，长城汽车股份有限公司副总裁、销售公司总经理李瑞峰说过：“未来，哈弗在聚焦战略指引下，去实现哈弗‘第一梦’，做全球SUV领导者。”
长城汽车股份有限公司副总裁、销售公司总经理李瑞峰
而哈弗有自信实现全球SUV领导者地位这一雄心，背后是哈弗坚持以为用户为中心，持续提供完善的服务体系和优秀的产品品质。
在汽车产业全球化的浪潮和“中国制造2025”的不断推进中，哈弗凭着技术和品质实力，不仅成功逆袭合资品牌成为SUV军团领导者，也让哈弗H6累积64个月获得SUV销量冠军。
在互联网时代国际化的语境下，国际上企业间竞争的重点已转移到新的战场——服务顾客。为适应这一全球化的挑战，中国企业必须寻求并选择一种古老而又具有很强竞争力的竞争方法。在全球市场与高段位选手之间比拼中，哈弗及时判断用户需求，早已在客户服务层面领先布局，让服务作为新一轮竞争的抓手。
事实上，作为全人类现代生活的一部分，汽车在商业价值上，已被证实并持续行之有效的正确路径可能只有一条：产品+服务。在日益激烈的全球化竞争中，企业更需要以用户为导向，回归产品价值本源。
此次哈弗能够在用户满意度上连获第一，体现出哈弗在通往世界SUV领导者之路上的在产品以及服务的全面布局，尤其是当下在移动互联网时代，更需要对用户需求准确把握，从产品和服务上及时有效解决用户痛点。这种超越当前中国汽车市场发展阶段的前瞻布局，将夯实哈弗全球SUV的雄心，帮助哈弗品牌在全球化竞争中继续延续辉煌，带领它向“全球SUV领导者”成功进阶。（文/张一）【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件，版权为《汽车人》所有。如需转载，转载方必须与“汽车人传媒”（邮箱：qcr007@126.com或电话：010-63135250）联系，获得同意取得转载授权，否则必将追究法律责任。敬请关注“汽车人传媒”公众号（qcr0505）。
