消费者日趋成熟，高档车之间的竞争已不再只是一台车那么简单。客户对高档车的评价标准，已从单纯的产品力较量，延展至包括售后服务在内的全价值质量体系。
文/《汽车人》管宏业
仅用不到11个月的时间，梅赛德斯-奔驰在华销量已突破60万辆，不仅超过去年全年销量，也超过了美国、德国市场的总和。奔驰由此创下了又一个新纪录。
当外界开始习惯三叉星徽在中国高档车市的领先后，梅赛德斯-奔驰正不急不缓地修炼着更深一层的“内功”。
销售数字闪光的背后，也有这样一支庞大的队伍在付出努力。在经历了近200多天的逐鹿之旅后，2018梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛总决赛于不久前在上海落下帷幕，来自一线岗位的售后服务人员一同在这里切磋技艺和交流经验。这项代表着奔驰在中国最顶尖售后技术与水平的赛事，也代表了奔驰全球体系内的最高水平。
作为采用全球统一培训和认证标准的汽车企业之一，奔驰在汽车售后维修技术领域也走在前列。据了解，奔驰销售店内的每一位技师需要经过1000多小时的学习和重重考核，才能获得认证。目前，梅赛德斯-奔驰售后服务的车辆首次修复率已连续3年保持在98%，居于其全球市场的领先水平。
“客户服务的关键是坚持聆听市场的声音，不断满足并超越客户期待。梅赛德斯-奔驰客户服务始终坚持以客户为中心，提供卓越的产品和技术服务，力求打造物有所值且与时俱进的客户体验。在技术服务方面，我们通过系统的培训认证体系和多样化的技术提升平台，在华培养了超过8000名认证技术服务人员；并通过不断精进技师的技术水准提升客户服务的整体技术实力，为客户驾车无忧出行保驾护航。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁柯安宸（Andreas Kleinkauf）先生表示，未来，梅赛德斯-奔驰客户服务将进一步深化“以客户为导向”的战略转型。
自2008年引入中国至今，梅赛德斯-奔驰服务技能大赛已经走过11个年头，被称为奔驰中国售后服务领域的“奥林匹克竞赛”，每年都能吸引奔驰全网具有售后服务功能的授权经销商中优秀的售后服务技术人员参与竞技。截至目前，奔驰在中国有大约500家授权经销店的8000多位认证技术服务人员，而这一届大师赛就有约4000位技术服务人员参与了比赛。
梅赛德斯-奔驰每年举办比赛的目的，就是激励一线员工不停学习提升技能，以为客户提供更好的服务。今年的比赛与以往相比又有不同，从赛事初期偏重个人理论知识测试的考核制度，发展为如今全方位、高标准、融合实操性的综合测试、技能测试和团队协作能力测试的严格现场考核赛制，其考核标准随着奔驰汽车制造工艺的升级和突破而不断提升。
对奔驰来说，The best or nothing 所涵盖的不仅是极致的产品质量，更包括始终如一的高品质售后服务体验。特别是近年来，消费者日趋成熟，高档车之间的竞争已不再只是一辆车那么简单。客户对高档车的评价标准，已从单纯的产品力较量，延展至包括售后服务在内的全价值质量体系。
与自动化生产线不太一样的是，售后服务主要是由人来完成，合格的技师成为其中的关键。可以说，这些平日里接触不多的人与事，体现出不亚于产品力的权重。
一线员工是确保服务质量的关键一环，奔驰一直致力于培养优秀的售后技术服务人员，并坚持全球统一标准的培训和认证体系。根据岗位不同，奔驰向经销商售后技术服务人员提供15种不同的资质认证，覆盖从售后经理到一线技师和服务人员等所有关键岗位。以诊断技师为例，一名获得认证的诊断技师需要经历100小时在线培训、700小时面授课程、5000辆实车操练。也正是堪称苛刻的体系化认证培训，确保了奔驰技师的服务品质。所谓台上一分钟，台下十年功，这是十数年如一日执着的坚持、重复和精进，才培养出一批批真正符合星徽品质的专业技师。
中国车市竞争正愈发多元深入，消费者认知也愈发成熟“门儿清”。买车买的不仅是标识和产品，更是随后若干年里用车过程中的服务。对梅赛德斯-奔驰来说，产品出众可靠，服务过硬贴心，优化价格更强调价值，关注销量更重视体系的健康运转，这就是实至名归的The best or nothing。（文/《汽车人》管宏业）【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件，版权为《汽车人》所有。
