“礼、易、爱、信”，“心所向、驰以恒”，这些极具韵律的中文表述、东方意境，将奔驰品牌诠释得至美至臻。在新的一年，奔驰追求的不是量的增长，而是更长远、稳定、可持续的增长。
文/《汽车人》管宏业
每至岁末年初，各地通常会评选一个汉字做总结，2019年中国汽车业一致的感受是：难。大盘下滑，行业萎缩，跌幅超过百分之五十的企业竟然超过十数家。
行业大变革时期，谁都难言轻松，但无论市场多么起伏，中国经济的韧性与潜力依然巨大。2019年，即使遭遇贸易争端这样的难题，中国经济增幅依然位居全球各大经济体之首。
尽管上任时间不长，但北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭先生对中国市场的发展变化已经有了强烈的感受。他说，尽管市场环境复杂多变，但中国市场依旧是梅赛德斯-奔驰全球最大的单一市场，并拥有巨大发展潜力。
无论是市场蕴藏的潜力，还是现阶段表现出的活力，都让杨铭赞叹。但令他印象最深刻的还是：人。“令我意外的是与人打交道的过程，中国人的善意、包容、正能量一直在激励着我。”他坦言，刚到中国时，本以为在陌生的环境里与人们建立关系会有一定难度，但事实却恰恰相反。“无论是与公司同事还是经销商合作伙伴，我们都非常顺畅地建立起正面、开放、积极的互信关系。”
与杨铭持相同感受的还有他的同事，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁柯安宸先生，即将离开中国返回德国的他告诉《汽车人》，来中国多年，最让他舍不得的就是“中国人”。“他们积极、善良、热忱，也正因为他们，中国这片热土会让我魂牵梦绕。”
来中国前，杨铭对中国印象最深的是古代四大发明，其中他特别喜欢中国的指南针。在他看来，指南针指明了方向。到任5个月后，他在中国市场找到了奔驰的“指南针“，那就是客户，强化以“客户为先”的经营理念。
“客户是我们在中国采取一切行动的内在驱动力，正是源于他们的信任、热情与喜爱，才成就了今天的梅赛德斯-奔驰。”
知易行难，但杨铭坚信，这是奔驰稳固在华可持续发展的可行之道。
做正确的事，持续做正确的事，在这一理念驱动下，过去一年奔驰在华又迎来一个丰收季。2019年，梅赛德斯-奔驰和smart共向中国客户交付超过702,000辆新车，再创历史新高，同比增长4%，凭借这一数字，中国市场为奔驰全球销量贡献了近1/3的市场份额。进入中国以来，奔驰乘用车累计销量已超400万辆，把准了市场脉搏，做足了客户为先，奔驰在华正行稳致远。
实干为准，切实兑现用户承诺
“回望2019，我们回归本源，恪守‘客户为先’，以坚如磐石的信念优化服务，一诺千金。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱先生坚定地说道。
2019年5月23日，奔驰携手经销商共同发布了《服务公约》，公示了“以客为先”的庄重承诺，以公开、透明和尊重客户知情权、选择权为基本原则，率先实行一系列维护消费者利益的具体措施，为奔驰打造更高服务标准，也为行业树立了可持续发展的典范。
张焱表示，随着《服务公约》的推出，奔驰正致力于在行业建立一个豪华客户服务的全新标准：一切从客户权益出发，一切以客户为中心。自去年5月以来，这52个字的“公约”不仅在奔驰经销商店中随处可见，更深深烙印在员工心中，成为每一个奔驰人的行为准则。
推出《服务公约》的同时，奔驰从客户的真实用车场景出发，推出多项升级客户体验的创新举措。2019年5月，奔驰推出优于行业标准的新车质量保障政策；2019年7月，推出奔驰全球首个保修到期前检测项目，保障客户的切实需求。此外，奔驰于授权经销商店设立了行业首创的“客户权益官”职务，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作，从客户的视角出发，聆听客户的真实需求。
除了与经销商伙伴共同推出《服务公约》，强化经销商层面“客户为先”的经营理念，奔驰还推出了经销商“2020网络升级计划”，带动经销商从设施、店面、人员和流程层面更好地服务客户。
从今年起，该计划将正式在全网经销商中陆续铺开。通过现代化的豪华展厅设计、先进的数字化设备、专业的服务团队，以及更高效的运营管理模式，经销商网络将实现两个转变：从“以销售为中心”转变为“以客户为中心”，从“以产品为导向”转变为“以服务为导向”。
客观来说，“把客户放在首位”的说法并不新鲜，但奔驰的可贵之处在于：“执行”。杨铭表示，奔驰所强调的是，如何把这些信念落实，这种落实具有多大的可持续性，“我们的《服务公约》树立了新的服务标准，对我们来说是义务和责任，需要我们去履行。公司上下都下定决心履行这个责任，我们并不执着于表达自己有怎样的心愿，而是把承诺落到实处，要在执行和落实上去实践，一切都以实干为准”。
文化融入，以中国特色注释品牌内涵
对奔驰来说，中国市场的意义不仅是全球最大单一市场，更是与中国市场一起加速推进电气化与智能化，洞悉年轻化、多元化客户群体的战略阵地。尤其是年轻化，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军先生告诉《汽车人》，奔驰在华购买者平均年龄仅为35.8岁，是奔驰全球最年轻，也是最具活力的客户群体。年轻，已成为奔驰在中国的一个新标签。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军
段建军表示，中国客户数字化、年轻化、多元化的前沿生活方式，正为梅赛德斯-奔驰的产品部署带来更多灵感，敏锐地找准契机，开拓新的细分市场。早在2015年，奔驰就成立了“中国市场洞察与产品概念”部门，对消费市场开展全面研究，洞察中国消费者细小的消费变化。
2019年，梅赛德斯-奔驰为中国客户带来超过15款全新及改款车型，覆盖从新生代到大型豪华SUV、从传统燃油车型到纯电动车型的丰富选择。最具活力的便是其中的新生代车型。随着2019年底全新GLB SUV进入市场后，奔驰新生代车型已经扩充至6款，覆盖三厢轿车、两厢掀背车、运动旅行车、运动轿车和SUV等车型。在6款新生代车型中，GLA SUV、长轴距A级轿车、全新AMG A 35 L以及全新GLB SUV已经在北京奔驰工厂实现国产。
新生代车型正发挥愈加重要的权重。在新生代车型家族进入中国的十年时间里，帮助奔驰年销量从2009年的6.85万辆一举跃升到2018年的67万辆。其中，新生代车型2014-2018年间在中国销量增长了4倍，为奔驰在华整体销量贡献了近20%的份额。
段建军透露，2020年奔驰将继续延续产品攻势，在中国市场推出超过18款全新及改款车型，包括全新CLA四门轿跑车、全新CLA五门猎跑车、全新GLA SUV、全新GLE轿跑SUV、新一代E级车、梅赛德斯-迈巴赫GLS等产品。与此同时，梅赛德斯-奔驰将持续强化C级车、E级车、S级轿车、GLC SUV等经典车型的产品力，并探索全新EQC纯电SUV、全新GLB SUV、全新AMG A 35 L 4MATIC等“新秀”的潜力。
值得一提的是，对奔驰来说，一年十数款的庞大产品攻势，并不只是简单的舶来或国产，而是在德国工程基础上注入中国文化内涵，呈现中国价值观。
精通国学的段建军正是其中好手。从过去产品导向，到今天更加深入人心、“以客户为中心”的理念，他从“礼、易、爱、信”四个层面阐述，进一步使追求“最好”的梅赛德斯-奔驰，更具亲和力，更加“以人为本”。
礼，定义并缔造产品永恒的豪华。梅赛德斯-迈巴赫GLS全球首发，围绕一个“礼”字，感悟过往征途，诠释“以礼为尊”的时代之华。
易，感知并满足客户潜在的需求。全新EQC纯电SUV上市，对于奔驰第一款豪华纯电动产品，从“看得见的豪华、看不见的豪华、体验到的豪华”三个最直观的角度梳理亮点。
爱，激励并点燃人们内心的激情。奔驰品牌主张——The Best or nothing，是奔驰团队的工作准则，这种极致追求也被渗透到了打磨产品、活动宣传等每一个与客户相关的细节中。
信，创新并承担未来发展的责任。去年5月奔驰携手经销商伙伴推出了《服务公约》，让客户“清清爽爽消费，明明白白购车”，力求贴近客户的心，将心比心，以心换心。
“礼、易、爱、信”，“心所向、驰以恒”，这些极具韵律的中文表述、东方意境，将奔驰品牌诠释得至美至臻。段建军说，奔驰追求的不是量的增长，而是更长远、稳定、可持续的增长。其中包括客户满意度、经销商的服务水平和满意度，以及整个社会对梅赛德斯-奔驰品牌的满意度。无论是销售数字、单车成交均价还是盈利水平的排名，归根结底都离不开客户满意度。“我们希望在客户心中打造满意度领先的产品与服务，做到了这点，销量增长也就是水到渠成的事情了。”（文/《汽车人》管宏业）【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件，版权为《汽车人》所有。
