当市场对于自主品牌还停留在“低质廉价”的固有认识中时，企业应该做点什么？“留住人心，用口碑带动销售。”在北京汽车首届经销商服务技能大赛总决赛上，北京汽车股份公司副总裁董海洋如是回答。
据了解，此次北京汽车服务技能大赛历时近两个月，从全国80余家经销商中进行海选，主要参赛对象是服务顾问和机电技师，最后入围16支队伍进行总决赛现场PK。
留住人心，这不是一个简单的任务，尤其是要改变用户的旧有观念，难上加难。长期以来，自主品牌的两大软肋，一是产品，二是服务。在多年的合资合作中，前者已经得到很大提升，但后者，却因为经销商实力、标准流程、人才匮乏等诸多原因，止步不前。
“如今的中国汽车消费市场，用户购买的不仅仅是一辆车，而是与之相关的一整套消费体验系统，而服务是其中最重要的一环，售后服务质量和服务效率将直接影响他们对于汽车品牌及产品的选择。”董海洋说。
正是基于这样的认识，北京汽车尽管作为自主后来者，但一系列的布局，都围绕于此。产品力再好，若无实实在在的体验，都无法转化为市场力。
北京汽车首款乘用车E系列在2012年3月份上市同时，亦开汽车行业之先河推出“三包”服务，公布了涉及到“严重安全性能故障”和“发动机、变速器主要零部件质量问题”等60条细则。消费者购买的车辆在“三包”期限内，凡是符合退/换车标准的，均可申请退/换车。
与此同时，北京汽车还与全球最大的救援服务集团——安联全球救援集团，正式签署了“全国道路救援服务协议”，从2012年9月22日起，在中国大陆境内，凡是由北京汽车经销商销售的E系列轿车，将享有从保修日期开始为期一年的免费道路救援服务。而在此之前销售的所有E系列轿车，同样享有从服务启动日开始为期一年的免费救援服务。
据悉，“三包”期限内的退/换车，将由经销商为消费者先行垫付理赔费用，待完成手续后，北京汽车会通过售后相关流程全额支付经销商；与安联的合作，也由企业承担不菲的费用。此前，根据北京汽车公布的经销商建店补贴政策，最高补贴可达75%，以最大程度保障经销商的实际利益。
这也意味着，尚未进入盈利期的北京汽车，将在售后服务环节长期承担庞大的支出。尽管并未透露具体的资金数目，但董海洋告诉本报记者：“人心是用钱买不回来的，一旦消费者失去信心，对于品牌是沉重打击。”
他同时坦言，自主品牌在售后服务领域的最大短板，在于人才的缺乏，尤其是快速服务人员的技能，与合资品牌相比还有较大差距，必须要在厂家的支持下，提供人才培养的平台，这正是北京汽车开展售后服务技能大赛的初衷，也是北京汽车宣言要成为汽车界“海尔”后所展开的又一重要行动。
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