偶遇一打算换车的朋友，他在面对市场上林林总总的汽车品牌时不知道如何选择。我反问道：为什么不选择原来的品牌呢？他不屑地说，我可不想一直用同一个品牌的东西，没一点新意，换个品牌，也换一种感觉。
这位朋友的想法在中国的众多换车族中相当具有代表性，表明他们求新求异的动机强烈。这样的消息对于有志于提升品牌满意度和忠诚度的汽车厂家来说，似乎令人沮丧。之前也有某位国外车企高管声称，“中国的消费者有着变化无常的本性”。但简单地如此解读中国的汽车消费者，显然不够全面。
与欧美的汽车顾客忠诚度动辄达到40%以上的比例来看，中国汽车消费者的忠诚度比例显然较低，但如此忠诚度显然与国内汽车的发展阶段相匹配的。
国内乘用车市场的真正市场化发展始于上世纪90年代初， 20年的市场化发展不可能形成成熟的汽车消费文化。对比下美国汽车发展，美国汽车市场的快速发展期始于1908年，1978年的时候，美国市场的年销量已将近1600万辆，已完成了市场普及期，而车企数量也由发展初期的数百个演变为之后的美国“三大”。
供需两方面促使了国内汽车顾客品牌忠诚度偏低的事实。一方面，国内的消费者尚在摸索和试错的阶段；另一方面，国内的汽车品牌繁多而且还在不断地生成新品牌，“乱花迷人眼”在所难免。
新华信研究表明，高级别车型用户对品牌的忠诚度明显较高，高级别的用户更易于形成牢靠的品牌忠诚。此研究结果也印证了以上结论（高级别用户的购车经历更为丰富，消费观念更为成熟，而高级别品牌的供给却相对较少）。
接下来的问题就是如何才能提升顾客的品牌忠诚度。事实上，各个厂家也推出了各项服务，但往往效果并不明显。对此，新华信也进行了深入研究，研究表明，产品仍是决定顾客是否忠诚的主体因素，顾客在选择时显得十分务实。而服务不是决定顾客忠诚的关键因素，但却是影响顾客不忠诚的重要因素。
因此，又回归到本源问题，即产品的质量管理、产品创新和有效营销传播依旧是培养和提升品牌忠诚度的制胜法宝。
质量是产品的基石，其重要性和基础性不言自明，因此，往往决胜之处，便在于产品创新及其接下来的营销沟通。所以，在产品创新的前提下进行有效的顾客沟通便成为关键。举一个简单的例子，何为经典？只有你去充分传播你的经典之处时，顾客才会有深切体会，进而形成情感依赖。
当然，消费者的品牌忠诚行为是一个复杂的过程，在追踪消费者满意度的同时，潜在顾客的追踪研究（Shopper Study）同样重要，尽管多数消费者在光临经销店时，已经对品牌建立起了信任，但并不能保证消费者的交易行为一定发生，而此时的追踪研究便在于深刻了解此阶段消费者的关注和购买障碍，以确保消费者在“临门一脚”时，皮球是射向自己的品牌，而不是滑门而出。
同时，消费者的品牌忠诚度是一个动态的变化过程，国内市场上，德系品牌市场占有率也由上世纪末的50%下降到最低时的17%，但近年来德系车企通过持续的质量改进和产品创新，逐步夺回了部分市场份额，而日系车反而走了一条相反的路，各种“门”事件接连出现。
用户品牌忠诚度的动态变化过程，反映了消费者需求的动态变化，需要厂家紧密监测消费者的需求变化，实施积极的产品创新，如此，才能培养和成就品牌忠诚，以确保和延续自己的成功。
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