保留住客户是经销商盈利的基础，而正确处理客户投诉是经销商保留客户的重要手段之一。数据显示, 如果投诉客户的问题得到了满意解决，他们回店再次消费的可能性比其他客户要高6倍。因此，经销商需要重视并且积极解决客户投诉，将诉怨客户转化为忠实客户。
目前汽车行业内经销商解决客户投诉的现状并不是很理想，多年帮助厂商了解车主对经销商服务评价中，我们发现经销商解决客户投诉主要存在如下问题：
其一，经销商对于客户的投诉置之不理。接到客户投诉只答复会向相关部门反映，接下来就再没有任何音信。据新华信车主访问，某品牌车主投诉经销商的销售顾问，买车前后态度不一致。买车后车主打电话询问关于售后的问题，销售顾问说售后不是自己的业务，且态度生硬，以至于和车主发生了争执。车主投诉到客服部，客服部说会反映，给车主一个答复，结果一个月过去了，车主没有接到经销商任何工作人员的电话。车主后来投诉到厂商，厂商给客户邮寄了礼品，才算是安抚了客户。这反映了经销商对客户投诉重视程度不够，没有意识到解决客户投诉的重要性。
其二，经销商处理客户投诉的时间过长。据新华信车主访问，某品牌车主反映，修车所需的配件经销商暂时缺货，告知需要等待15天，结果等了近一个月都没有接到经销商的电话。车主经电话询问，经销商说配件还没到，至于几时到也不知道。车主投诉到经销商，经销商答复会尽快告知配件到货情况，结果过了一周才打电话通知车主还需要等待10天。这反映了经销商内部管理不完善，如投诉反馈不及时，相关岗位人员关于投诉问题的职责不明确等问题。
由于很多客户的抱怨不能从经销商处及时得到解决，转而进一步投诉到厂商，由厂商进行安抚或者由厂商强制经销商解决，形成了如今以厂商为主导解决客户投诉的局面。针对以上问题，若想真正解决好客户投诉，将客户投诉转化为客户满意，我们建议厂商从以下几个方面着手：
第一，引导经销商从思想上重视客户投诉，建立起以经销商为主导解决客户投诉的机制。这就需要厂商将解决客户投诉问题作为一项重点工作提上日程重视起来，并将其思想传达至经销商层面，将其终止于经销商，形成以经销商为主导解决投诉的机制。
第二，制定清晰的客户投诉处理流程，增加各相关岗位人员（如，业务部门、财务部门、客服部门等）投诉处理职责，并且规定投诉的反馈时间、解决时间等。如要求客服专员接收到客户投诉后，第一时间反馈给相关部门相关责任人，并且相关责任人针对不同问题在规定的时间内及时跟进解决，切实履行好各自的职责。
第三，制定完善有效的客户投诉处理监督机制。如通过第三方调研公司对投诉客户的二次回访，了解经销商对客户投诉的处理情况及客户的满意程度，从而监督经销商对客户投诉处理流程的执行情况。此外，可以将客户投诉处理工作纳入到对经销商的考核之中，如将客户投诉解决率（解决量占总反馈量的比重）与经销商的返利相结合，以鞭策经销商对客户投诉处理加强重视、严格执行客户投诉处理流程。
第四，建立客户投诉问题信息库，及时归纳总结服务中问题，找寻漏洞，完善服务。例如，将客户投诉问题分类汇总，通过问题表象挖掘背后深层次原因（如执行力问题、制度问题、经销商员工个人问题等），重塑服务的标准流程，以杜绝类似投诉问题的再次发生。
第五，结合对客户投诉问题信息库提炼的典型案例，对经销商进行服务流程的系统培训，以减少客户投诉的发生。
总结以上，想要真正解决好客户的投诉问题，将投诉客户转化为满意客户，不仅需要厂商从思想上引导经销商重视，更需要从管理上督促经销商切实执行。
