什么是当今国内车市的大热门？毫无疑问，低碳、电池、电动车等这些代表未来方向的概念、技术占了上风。一段时间以来，各厂家你方唱罢我登场，似乎谁不在这个时候抛出点新能源概念，拿出点所谓的新能源车型，谁就会显得落伍。
广汽丰田却不理会这种顾忌。6月19日，当大部分人的关注点还集中在新车型发布、新技术应用时，广丰出人意外地发布了渠道全新服务品牌。广丰希望凭此打造服务体系力，更好地满足消费者对汽车服务质量的更高需求。
这让不少人感到不解。丰田渠道的销售服务水准在业内早已被公认为上流，在业界关注力更集中于新技术新概念的情势下，广丰此番为何再拿并不算热门的“服务”话题做文章？
对于《汽车人》的疑问，广汽丰田执行副总经理冯兴亚哈哈一笑。他告诉记者：“我们现在推出服务品牌，可能有人觉得和整个潮流不是很吻合。但我们也注意到，产品同质化越来越明显，服务的差异化，靠服务赢得消费者的心是大势所趋。不管市场怎么变，消费者对贴心、安心的服务需求是永恒的，打造服务品牌，建立服务第一的品牌形象，也是永恒的。所以我们就还是决定做这个品牌发布，打造这么一个服务的品牌，支撑广汽丰田整体渠道的品牌。”
强调服务，对广丰来讲还有另外一层意义。冯兴亚补充认为：“丰田品牌能够走到今天，消费者给了很高的评价，除了产品以外，服务上也有非常好的口碑。广汽丰田作为丰田在中国重要的一个事业体，我们没有理由不把丰田良好的服务口碑延承和发扬光大。” 在业内专家看来，广丰此番所力推的服务品牌，虽然没有什么概念噱头，但不亚于发布新车型。随着国内汽车行业充分竞争时代的来临，汽车企业开始从简单的产品竞争过渡到服务竞争，服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对服务的体验和满意度，正在成为衡量国内各大汽车厂商服务能力的新标签。
产品、服务均有建树
实际上，服务的重要性早已不言而喻，在国外汽车界流行这样一句格言：“第一辆汽车是由销售人员卖出的，而后面的车则是由完善而体贴的服务卖出的。”
对于国内而言，在迈过了粗放式竞争阶段后，服务竞争的重要性亦愈加明显。根据J.D. Power在2009年中国售后服务满意度指数调研(CSI)报告，在售后服务客户满意度较高的品牌中，高达34%的客户表示“一定会”向亲戚朋友推荐自己使用的汽车品牌，另有16%的客户表示他们“一定会”再次购买该品牌的汽车。 虽然是首次发布服务品牌，但对于业内人来说，丰田汽车一贯以服务卓越在全球著称。对广丰而言，在过去4年实现了产品质量和口碑的提升后，此次发布的“心悦服务”，是其在售后服务品牌上的企业经营理念的一次升级。
发布会现场，广州地区的10位经销商代表全国221个广丰经销店在台上庄重承诺，“心悦服务”对消费者在服务的每一个细节中做出“五大承诺”，即专业、便利、安心、尊贵、信赖，以践行“尊贵、贴心”的渠道理念，打造国内“最让消费者安心的销售店”。
落实到具体内容，广丰承诺将实现一次性修复体系、最快30分钟快速保养、预约零等待、100%纯正零部件、工时及零部件价格透明。这都是消费所喜闻乐见的实惠举措。
看似属于细节，但如果能够在每一辆车、每一个客户身上都能完成这些承诺，无疑需要付出极大努力。冯兴亚透露：“其实我们最早做出的5项承诺，内容比现在多得多，但是大家如今看到那些东西都是最基本的内容。对我来说，做承诺首先是要做到不强调华丽，不强调吸引眼球，而是强调确实能够做到，慢慢进一步深化，进一步发展，从最基本的做起。” 值得注意的是，有别于大多数汽车品牌在人性化关怀、车辆维修保养、尊贵体验等项目上的“各自为政”，广汽丰田更注重三方合一的服务理念。这是广汽丰田售后品牌独立于其他的最重要之处。
在成立6年，成功打造丰田全球的模范工厂和生产体系后，冯兴亚自信有能力对消费者做出五大承诺，他表示：“一个企业表现最突出的就是产品和服务两方面都有所建树，广汽丰田不但要做产品的第一，还要实现‘服务品牌No.1’。”而为了实现这个目标，他意志坚定地说：“作为一个经营者，作为企业的老总，我想如何在我们的销售店里人人都具有标准化的作业，具有良好的经营理念，为顾客的理念，既是我们追求的目标，也是我们现在工作的重点，我们会向这个目标奋斗。”
服务品牌水到渠成
经过4年发展，广汽丰田市场保有量将突破80万辆大关。庞大市场保有量要求广汽丰田适时进一步提升服务水平，满足客户需求。而这正是广汽丰田自成立之初就一直在思考的重要课题。在前期处于积累阶段，现在已经完成了人才的积累、先进体系的导入，销售硬件设施已经基本完善，销售网络初具规模并拥有一定的保有量。此次“心悦服务”品牌的发布，就是广汽丰田在增强服务力方面多年酝酿与积淀的结果。这个时候发布“心悦服务”，可谓水到渠成。
冯兴亚向记者透露了为何此时推出服务品牌决策背后的更多细节。“为了打造广丰服务品牌，我们实际上从2007年开始就有一个5年品牌建设计划。到今年了品牌建设的第四年，重要目标就是品牌确立。可以说，2007年是品牌建设元年，到了2010年和2011年就是品牌确立之年，确立广汽丰田渠道的核心价值就是尊重和安心，需要做很多的支撑。尽管以前我们没有提出服务品牌的概念，但是，作为渠道品牌支撑的点，支撑的重要一环——服务，当然是形成和打造渠道品牌的最基本的支撑点。我们说我们要给顾客提供一种叫做凯美瑞体验的东西，让他有一种长久的购买拥有的体验，我们叫做凯美瑞体验，这个体验重要支撑点就是服务，包括流程、理念方面的，也有技术、软件等，很多结合在一起。”
尽管有丰田品牌做支撑，尽管有了4年不错的产品销售基础，但对冯兴亚而言，推服务品牌绝不是一蹴而就的事情，即使此时推服务品牌是水到渠成，但仍需要付出更多努力。“我们今年到了第四年，要确立广汽丰田渠道的品牌，我们还有很多要做，如果不做升华，到第五年的时候，当消费者提起广汽丰田，他能想到什么？能不能联想到我们的尊贵、贴心的服务承诺？我觉得还是有很多工作要做的，为了实现原来企划的目标，我们从第四年开始再进一步细化做服务的品牌，以‘心悦服务’，来完成渠道品牌5年建设的目标，这是我们整个广汽丰田渠道品牌建设的一个重要的组成部分。”
这样看来，广丰此时力推服务品牌，绝不是心血来潮，而是打造品牌、服务价值大体系中的小体系，更何况， “按照5年规划，今年已经是第四年，时间不多了。” 冯兴亚补充道。
混动落选心有遗憾
在服务品牌发布会的间隙，不少记者还是向冯兴亚递上了一个问题，主题正是目前业界热炒的新能源汽车。前不久国家新能源汽车补贴细则出台后，关于“电动车6万元、插电式混合动力汽车5万元”的补贴立即引起业界一片争议。而此前呼声甚高的混合动力车则完全不见踪影。
可以理解，对于5月份刚刚发布混合动力凯美瑞轿车的广丰来说，新能源汽车补贴多少令人有些失望。冯兴亚直言道：“新能源补贴主要是针对插电式的混合动力，还有纯电动的汽车，对混合动力没有涉及，这一点我觉得确实是非常遗憾。”
冯兴亚解释，这种遗憾不仅是针对混合动力没有入围，更是对政策安排的疑惑。他表示：“混合动力汽车是插电池混合动力汽车的基础，没有过硬的混合动力的基础，很难想像怎么能生产出插电池的混合动力。其实插电池的混合动力再进一步发展，把汽车汽油发动机拿掉，随着电池容量的增长，能力的增强，那就是纯电动的汽车。因此说混合动力是基础。”
冯兴亚认为，作为引导行业发展方向的产业政策，不补贴过渡技术而是直接补贴电动车，这就好比是“不奖励三年级优秀生，直接奖励考大学，说考上大学奖励5万，不讲从三年级到四年级要奖励几万的问题”，虽然他可以理解，但是混合动力作为这些插电池混合动力很重要的基础，在这一次政策上没有特别的奖励政策，还是非常令他遗憾。
一张名片传递责任
虽然混合动力意外落选，但对于冯兴亚来说，并不会因此放弃对凯美瑞混合动力的喜爱。一聊起混合动力凯美瑞，冯兴亚就一脸自豪。“凯美瑞的混合动力技术，包括普锐斯这样的混合动力技术，和中国一般的汽车混合动力是两个概念，国内也有不少混合动力车，但是你可以去比较，那些混合动力技术和凯美瑞的混合动力在技术上有多大差别。”冯兴亚说。在冯兴亚看来，凯美瑞所使用的丰田混合动力技术，正是全球最成熟、接受最广的混合动力。
“不要认为混合动力凯美瑞仅仅是搭载了混动系统的配置升级，实际上与普通版相比，凯美瑞混合动力几乎是脱胎换骨全新再造。”冯兴亚激动地告诉本刊记者，“它源于凯美瑞，却高于现款凯美瑞。无论是安全配置还是舒适性能都是按照豪华轿车的标准设计的，我相信它必将成为豪华车市场有力的竞争者。”
据了解，凯美瑞混合动力比同排量汽油车型节省燃油达到75%，CO2（二氧化碳）降低近40%，CO（一氧化碳）、NOx（氮氧化物）、HC（碳氢化合物）的排放量分别降低了94%以上、90%以上、76%以上，远远低于欧Ⅳ排放标准。而据统计，到今年5月份，丰田品牌混合动力车销售已经超过了250万辆，而在不远的未来几年，丰田计划每年混合动力车销量就超过100万辆，成为真正的大众化量产车型。
至于国产混合动力凯美瑞，在上市之初，冯兴亚曾经表达了每个月销售500辆的希望。冯兴亚坦承，现在与期望值有一定差距，“但这和前期政策不明了有关系，另外和销售区域受限也有关系，此前我们只能在部分区域销售。从6月1日开始才恢复在全国所有地方销售，所以我希望从6月1日起有非常好的表现，我们对此也有信心。”
鉴于目前政策对混合动力没有实质性利好，因此冯兴亚殷切希望：“我还是希望国家下次出台政策的时候能够对混合动力技术给予支持。我经常说凯美瑞混合动力，一部车就是一张名片，一部车就是一份责任。特别是对凯美瑞的消费者来讲，基本上都是一些企业主、高级白领还有政府官员，如果这类人士开凯美瑞混合动力车，那给大家传递的就是一份责任。” 风暴过后重装待发
对冯兴亚来说，“心悦服务”、混动凯美瑞都是眼下广丰发展进程中的大课题，但从年初以来，丰田“召回门”事件对广丰到底有怎样的影响，一直让他牵肠挂肚，现在看起来，他可以长出一口气了。
冯兴亚承认，从2月份开始，就开始有关于美国汽车市场召回的报道，3月份是报道比较集中的一个月，还是产生了很大的影响。但这段时间过后，从销售数字来看，4月份基本上恢复了正常。早期由于信息不对称，对相关问题的说明也不足，无论是媒体还是消费者，得到的信息都非常的有限，所以造成了一定的影响。现在各项指标都恢复了正常。
冯兴亚介绍，在美国“召回门”事件发生后，丰田成立了全球的品质委员会，每3个月开一次会，其目的就是从全体系来审查提高控制能力。作为来自中国的4位委员之一，他于3月30日也在日本召开了丰田全球的第一届全球质量特别委员会会议，与来自全球的其他11位委员一起共享了很多信息。他表示，质量委员会会议的议题之一就是希望利用丰田在美国市场的召回问题，对丰田全球的品质体系进行检查，相当于一次全面的体检，使得丰田品质保障能力上升到一个新的水平。
广丰作为中国丰田的一个事业体，也参加了丰田在中国的特别质量委员会，目的是为了倾听消费者的声音，有针对性地解决问题，并进行了一系列的改善和改革。“我觉得这对于中国市场是一个很好的机会，利用丰田全球质量检查和质量提升的同时，更进一步地提高广汽丰田的产品品质。”这不失为一种积极的态度，效果也正在慢慢显露。
实际上，对于丰田而言，过去5个月时间内它更多的是总结和反思。一位丰田中国内部人士向记者透露，丰田正在酝酿对零部件供应体系进行改革。其中，未来丰田在保持丰田成本控制能力、质量控制能力的前提下，将打破以前引以为傲的内部采购机制，加大全球采购的力度。
改造供应体系，不啻为一场整筋动骨的大手术，但业内人士相信，这将刺激丰田的零部件企业降低成本、提升产品质量，从根本上促使丰田体系良性洗牌。对于丰田在华合资整车企业而言，走出振荡后的产品重装上阵，其来势或许比人们预料的更快更迅猛。
（作者/管宏业）【版权声明】本文系汽车人传媒独家原创稿件，版权为汽车人传媒所有。欢迎转载，请务必说明出处及作者，否则必将追究法律责任。
