他只是一个部长，却管理着一汽丰田销售有限公司几乎一半的员工；他是技术研发出身，却做着与销售息息相关的售后服务工作；他换过4个性质不同的工作部门，每一个干起来都津津有味，这个人就是一汽丰田售后服务部副部长苏涛。
接触过苏涛的人都会非常熟悉他的健谈和笑容，这不会让人联想到他的技术出身，似乎苏涛就应该是在销售公司工作。然而这个判断放在苏涛身上是不全面的，他曾在一汽集团工艺处铸造科工作，研究成果获得过省级一等奖，仅此一项就足以让苏涛在研发的道路上走得更远，而这还不包括他发表在各类期刊杂志上的专业文章。
现在的苏涛，等于是放弃了这一切的成绩从头再来。他是一个喜欢挑战的人，对这些选择，苏涛有自己的想法：“我这几个工作都做得很津津有味，我希望能够品味人生，尝试了解更多的行业。”他认为接触不同的行业会让他思考的问题更多、更深入。
一汽丰田售后服务部副部长的位置，多少有点不能失败的意味，因为售后服务在整个丰田来说是非常重要的环节。一汽丰田作为丰田在中国的第一个合资企业，股东双方更是将其纳入一个更高的地位，成立5年来，一汽丰田用自己的成绩证明了自身取得的成长，而苏涛在其中也证明了自己。在各种评比中，虽然一汽丰田在售后服务方面屡屡折桂，但苏涛并不愿意归功于自己的带领，他认为：“在丰田可能不会看到任何一个领袖出来，因为必定都是一个团队在紧密合作，丰田已经不是创业阶段，它就像是一艘航空母舰，需要的是保持平稳、减少障碍。”
最大部门的高效运作
一汽丰田销售有限公司最大的部门非售后服务部莫属，仅售后服务部就占了一汽丰田销售有限公司约一半的员工数量。在售后服务部，培训老师就有60名，技术室也有近60名员工，另外还有企划室、零件室、区域管理室、业务改善室、保修室等，而且这个队伍还在不断壮大的过程中。 这个最大的部门并不是大而无当，相反一切都是在高效运转当中。
在苏涛看来，丰田的基本原则一方面是持续改善，一方面是做好团队，团结所有的人往一个方向努力。在他所负责的售后服务工作中也践行了这两方面的工作。在售后服务工作中，一个核心要素就是“人”，因为一切都是由人来操作完成，首先为了让客户满意，就要做到一次性修复，这自然需要维修人员具备很高的技术水平。为此，一汽丰田免费培训员工，这在国内企业中是非常少见的，同时还包括组织进行技能比赛等等；另外一汽丰田还与学校合作，为企业提供源源不断的合格人才。
北京三元桥丰田有一位很知名的维修人才，他就是曾经获得过丰田亚洲区技能大赛冠军的章霆，自从获得这个冠军之后，有不少的企业来挖他，尽管“出名”了，但仍然选择留在一汽丰田的经销店工作，在车间从事着“疑难杂症诊断”的工作。
章霆在接受《汽车人》采访时也明确表示：“一汽丰田和三元桥丰田培养了我，我不会离开三元桥丰田，就好像一棵树长得再高也不会离开自己的土壤。”
看到现在的结果，很让人欣慰，但是前期的工作是复杂而琐碎的，因为丰田最强调的一个原则是“现时、现地、现物”，丰田在全球只是有一个适应全球的原则性框架，具体到各个国家，都需要这些工作人员为了实现本地化而努力。在售后服务方面也是如此，就拿一汽丰田正在推行的60分钟快速保养、快修等等服务承诺来说，与丰田在全球的做法都不一样，这都是一汽丰田结合国内实际情况而做出的决定。
细节决定成败
目前，中国的汽车企业收入主要还是来自新车销售，在售后服务方面也主要是维修、配件的收入。而在成熟市场中，整车企业盈利基本上并不来自销售，主要体现在售后服务方面，比如二手车、金融、维修等等，尽管目前中国汽车市场还没有进入这个阶段，但是随着市场竞争形势在2009年进一步加剧，售后服务的表现不仅对销售能够起到至关重要的提振作用，同时也能够为企业带来利润，同时，良好服务品牌的打造，也将在今后的售后服务竞争阶段占得优势。一汽丰田现在在售后服务方面庞大的投入，也可以说是为将来奠定了良好的基础。对于苏涛来说，他制定了一个更为具体的目标，那就是在2009年，将进店维修次数提升至520万辆次，在2008年这一数字是420万辆次。这个数字的增加除了表明销售的增加之外，更能够代表的，是一汽丰田售后维系顾客的能力。
虽然售后服务工作说起来简单，但这又是一个非常重视细节的工作，需要员工的主动服务意识。苏涛透露，在各项大赛中，一汽丰田之所以能够取得冠军、亚军等很好的名次，更多是因为参赛选手的细节工作做得非常好。当然，在细节决定成败的服务领域，中国汽车售后服务领域还没有完全形成这样的风气，随着工作量的加大，一汽丰田势必还会更大程度地发挥员工的积极性。
记者小记
跟随着一汽丰田一起成长，苏涛早已从技术人员蜕变为售后服务领域资深人士，对于中国的售后服务行业，他指出，中国的售后服务体系大致存在着3种模式：4S店、专业修理厂、路边店等，无论形式如何，都应该有一套管理体制来进行约束，因为中国的汽车售后服务水平在整个东南亚还是较低的，而行业协会这些中间机构应该发挥相应的作用，制定出相应的标准。
而对于自己，苏涛将继续致力于自己热心的售后服务工作。一个喜欢挑战，注重过程，喜欢看书思考问题的售后服务部副部长，有着技术背景，却并不像搞技术出身的人那样不善言辞，相反给人的印象非常阳光亲切，这些形容词统一在一个人身上或许有些矛盾，但正是因为这些特质，才展现出了一个真正的苏涛。
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