《汽车人》记者|卢山

不出意外的，2014年中国以2349.19万辆的总销量，再次蝉联全球销量冠军。然而，在继续保持全球最大市场的同时，中国汽车召回也以144次/507万辆的数字，创造了历史新高。销量与召回的并行新高，形成了醒目的对比。

在2014年中国国内的召回排行榜中，除了广汽本田因高田气囊问题召回了52.7万辆雅阁之外，排名前五的是：一汽-大众、上海通用别克、一汽奥迪、长安福特、华晨宝马。

从这个表单中不难看出，排名靠前的这几个品牌，都是长于且乐于做技术尝鲜者的品牌。无论是在中国或者在全球，奥迪、宝马、大众、福特这几个品牌，近年来都以新技术新产品为主打。

也由于这种风格与中国消费者技术控的口味合拍，因此这几大品牌在中国市场的发展速度都极为迅猛。这其中，尤其以福特特别明显。尽管新导入的翼虎、新蒙迪欧等车型都在质量上毁誉参半，但凭借噱头十足的技术配置，销量一直节节攀升。

新技术的采用，提升了产品的性能，但同时也从概率上提高了故障率的可能。速腾的后悬问题、福特翼虎的断轴问题、宝马的凸轮轴密封垫片问题，包括新晋增长迅猛的英菲尼迪和JEEP频频发生的质量问题召回，都反映出“新技术”与“高故障率”之间的关联。

相比欧美系品牌，日系品牌在技术上始终趋于保守，也因此一直以质量稳定可靠而著称。只是在2014年，因为高田气囊事件，也终于未能幸免。丰田、本田、日产三大品牌都因此受到牵连，其中尤以本田最为严重。

由于气囊安全问题所导致的天量召回，也让高田气囊的名字被普通消费者所认知。

在国内，受此影响的也不仅仅是日系品牌。除了本田的多款车型，东风日产天籁、长安马自达CX-5，大众甲壳虫、迈腾、新朗逸、新桑塔纳、通用旗下的凯迪拉克XTS、迈锐宝、昂科拉，斯柯达昕锐、奔驰A180、克莱斯勒300C、DS5，包括自主品牌的上汽荣威950、一汽奔腾X80等车型，都或多或少地配置有高田的气囊产品。

服务决胜时代已经来临

尽管高田气囊已经在全球造成了“气囊门”事件，但是在中国，2014年的最为引人关注的汽车问题，却不是它。2014年，中国汽车安全话题第一名，无疑是一汽-大众速腾的后悬安全事件。

实际上，速腾后悬挂问题能够演变成如今的一场质量风暴，对于一汽-大众来说也是始料未及。但是通过其他一些数据的对比，却可以从侧面分析出，这一事件的发生并非单纯的产品质量问题，也不是毫无征兆的。

以较为公允的数据：J.D.POWER2014年中国汽车销售满意度研究报告中，一汽-大众的销售满意度仅排名第十三位，不仅排在南方上海大众之后，甚至排名在奇瑞、一汽轿车这两个国产品牌之后，得分仅673分，与第一名北京现代（772分）有近100分之差。而在售后满意度调查中，一汽-大众则更加靠后，排名在20名之外。这两个数据，显然与其全年第一的销售地位极不匹配。

售前与售后两个数据的低分值，很容易让人将其与随后发生的后悬挂事件产生关联。消费者的不满意，在某种导火索的影响下，终于形成爆发。与之相比，服务口碑一向很好的广汽本田，虽然主力车型雅阁在2014年因为气囊问题产生了超过50万辆的召回，但无论是在线下还是线上，都没有形成过于强烈的影响。

服务决胜论，在这个时候显示出了其巨大威力。

另一方面，相比情况比较清晰明了的气囊，速腾的后悬挂问题则显得有些扑朔迷离。车企、消费者、质检总局之间的博弈，已经超出了单纯的产品质量范畴，甚至引伸出各种潜规则与阴谋论的论调。

而这一事件也显现出一种新的趋势——曾经的信息不对称格局，已经因移动互联网的迅速普及而被打破，任何一个细微点上的失误或轻视，都可以在极短的时间内发酵成为庞大的群体性事件。汽车企业必须重新审视和制定面对互联网时代的营销服务策略。

值得一提的是，随着“三包”政策的实施，中国汽车市场的整体服务水平是在不断上升之中，消费者的总体满意度也随之有所提高。但在一年多的实施过程中，也出现了比较明显的主机厂“三包”执行较好，但流通领域（经销商）执行不够到位的问题。

国家质量管理总局质量管理司司长黄国梁此前曾表示，国家管理中心调查59%的消费者反应购买汽车时，汽车4S的销售人员没有介绍“三包”期限、 “三包”责任等信息；有72%的消费者被经营者暗示或者明示不在汽车4S店保养；有11.6%的消费者反映其车辆在维修时实现超过了5日，修理者没有及时备用车辆和合理的交通费用补偿。

由此可见，尽管汽车品牌的服务体系建设从未停止，但同样仍有很大的提升空间。当中国汽车市场告别爆发式增长，进入平稳增长的新阶段，服务品质将在品牌的发展中占据更大的比重，服务将是与技术同样需要不断延伸与进步的一环。（作者/卢山 责编/吉盼丽）【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件，版权为《汽车人》所有。欢迎转载，请务必说明出处及《汽车人》作者，否则必将追究法律责任。