《汽车人传媒》记者|王雯
米黄色的整体建筑再加上钢化落地玻璃，雷克萨斯经销商店面在设计风格上保持着高度统一，也正是以统一的店面形象为依托，雷克萨斯希望在全球市场打造一致的“尊贵”服务。
相对而言，雷克萨斯还是一个“年轻”的豪华品牌，但其同时也是一个高速成长性的样本。在20多年的品牌塑造过程当中，低调的品牌性格、稳定的产品质量之外，“以客为尊”的客户服务同样构成了雷克萨斯的关键竞争力。
“我们希望中国消费者提到售后服务就能够联想到雷克萨斯这个品牌，与此同时，售后服务也应该成为雷克萨斯最鲜明的标识。”某种程度上，雷克萨斯中国副总经理永田和彦所描述的“理想”已经落进中国的现实土壤。以J.D.POWER每年夏天发布的中国汽车售后服务满意度研究为例，雷克萨斯在服务质量、经销商设施、服务后交车、服务顾问、服务启动等环节均处于国内豪华车总体售后服务满意度前列。
站在售后服务的高起点之上，如何持续提升消费者的满意度，这种思考其实给永田和彦带来了更多危机感。永田和彦将售后服务与消费者之间的关系形容为一种“誓约”，永田进一步给出了解释，在雷克萨斯的服务理念当中，“雷克萨斯对顾客立下了承诺，将为客户提供精细化的服务体验”。
按照永田和彦的说法，这意味着雷克萨斯需要在服务层面“秀出最好的一面”，具体来看，永田的目标是在完善服务细节的基础上，同时关注创新的可能性，以此应对差异化、多元化的服务需求。
资料显示，永田和彦在丰田汽车公司具有将近20年的工作经验，其曾先后负责丰田与雷克萨斯品牌在美经销商企划、服务与零部件运营、客户满意度以及客户关系维护等领域，并曾担任广汽丰田客户服务部部长一职。
加入雷克萨斯中国以来，永田和彦也主要负责客户服务领域，拥有国际化视野，同时熟悉中国汽车服务市场，永田和彦是一个合适的人选，推动雷克萨斯烙上服务王牌的标签。
细节与创新
在永田和彦看来，一个汽车企业可以通过提供“服务”的方式，为自己镀上全新吸引力。“日本企业往往非常强调‘工匠’精神，实际上，这种‘工匠’内涵不仅仅局限于制造技术上的精益求精，它同样包括服务细节的臻于完善。”好服务当然会有自己的秘密，雷克萨斯的这种“吸引力”嵌在细节之中。
在丰田汽车全球标准服务流程的基础上，雷克萨斯因地制宜，进一步制定了涵盖预约、接待、交车、回访跟进等8个环节的服务体系。以顾客需求为导向，覆盖服务全程关键节点，雷克萨斯经销店能够为前来进行保养和售后维修的车主提供独立的谈话空间、专属休息室和客户服务。
近年来，随着高档车消费者对于服务透明度以及服务效率诉求的提升，雷克萨斯4S店针对性地设置了维修进度长廊，车主可以近距离观察车辆维修情况；与此同时，雷克萨斯聚焦于推广气动设备和半自动设备，开发双人快速保养流程，这些手段也有效提升了售后维修效率。
另一方面，与其他高档车品牌的售后保修项目相比，雷克萨斯服务范围进一步扩大。永田和彦介绍，面对中国市场，雷克萨斯提供了4年/10万公里以及6年/15万公里（混合动力车型）免费保修保养服务，同步推进超过40余项的车辆检查。值得注意的是，这也是雷克萨斯在全球市场当中确立的售后服务最高标准。
“规范经销商服务细节，优化消费者服务体验之后，我们的进步空间在哪里？”逐步实现服务标准化的目标，永田和彦显然对此“并不满足”。“是否可以提前预测消费者所期待的服务内容，进而做出针对性的应对方案，满足消费者的差异化需求？”永田和彦嗅到了一丝“创新”的气息。
“我们经常提到满足消费者需求的概念，实际上，从顾客的角度来讲，汽车消费是一个涵盖从购车到售后多个环节的过程，这也要求我们全方位地理解消费者的期待值。”永田和彦认为，豪华车品牌的目标客户群体不仅注重产品性能，并且也对售后服务形成了独特的理解，这意味着豪华车的服务起点明显高于大众化的品牌，而且服务功能、服务手段也呈现出多样化的特点。
此前，永田在美国雷克萨斯具有6年的工作经历，在此期间，雷克萨斯曾委托调查机构，广泛收集消费者对于雷克萨斯服务内容的看法。永田表示，这种做法也给其推进中国市场售后服务带来了启迪。
“听见足够多的声音，这是非常必要的，比如说美国车主往往会提出不同层次的需求，对于雷克萨斯售后服务的期待值也相应更高，我们应该提出先见性的服务。”实际上，就如永田所强调，随着中国汽车市场的发展成熟，消费者同样会发出多样化的声音。另一方面，面对当下愈演愈烈的高档车服务战，雷克萨斯也需要在细节之上增添新意。
永田和彦坦言，雷克萨斯正在探索服务创新的出路，提供更有竞争力的服务产品。在互联网基因迅速渗透的背景下，电子化、智能化开始逐步拓展雷克萨斯创新服务半径。
永田和彦强调，雷克萨斯希望通过集合G-Book、SMB、 i-CROP等功能的e-CRB系统，尝试建立智能化服务的新标准。永田给出实例，G-Book 和i-CROP系统目前能够实现入厂邀约和回访实时化管理，满足顾客个性化需求；i-CROP系统与DMS经销商管理系统的连通则可以保证预约、接待、交车等环节的快速对接。
2014年10月份，雷克萨斯智能副驾G-BOOK新增远程服务项目，可以实时接收车辆数据信息，并通过远程服务给车主提供异地支援。永田指出，这也是业界首次通过技术手段来为故障车辆提供服务建议。
当然，站在互联网变革的风口，汽车逐渐跳脱出移动工具的固定认知，如何以顾客家庭用车为中心，打造服务生活圈，永田开启了新一轮的思考，他也将为雷克萨斯勾画未来创新实景。（部分节选，详细内容见《汽车人》杂志3月刊）（作者/王雯）【版权声明】本文系汽车人传媒独家原创稿件，版权为汽车人传媒所有。欢迎转载，请务必说明出处及作者，否则必将追究法律责任。
