SCRM与传统CRM最大的不同就是：不是一个岗位、一个部门在做客户关系，而是全员、一个企业都在做客户关系。关系在，基因在，基业在！
◎ 《汽车人》评论员 牛一龙
汽车圈内做品牌公关的营销人转岗有种新趋势：做CRM（客户关系管理）。比如一汽丰田、一汽大众、吉利汽车、神龙汽车、东风风神等品牌均有资深品牌公关大咖转战客户关系管理战线。笔者就是其中普通一员。
仔细想想，这种安排还是一定关联和道理：都是做关系的，无非是以前搞媒体关系、公共关系，现在搞客户关系；都是做服务的，如果从客户生命周期，或从潜客的线索来源，或从销售漏斗理论来说，媒体也是一种特殊的合作客户，媒体关系也可从属客户关系，就是广义的CRM。
9年前受命边学习边负责组建公司PR团队时，一位公关前辈说“有关系，没关系！”。他的意思是说，平时要烧香就不会临时抱佛脚。公关的功夫在关外，在平时联系和维护。这一PR真谛同意适用CRM。
今年七八月，东风风神对近300个4S店的客服经理、总经理进行两个层级、近20场专项培训，其核心目的传递的就是：你能维护客户关系的长久，决定你家店店龄及生命长久，必须提升客户关系维护能力，和你的客户发生深度、互动、良好关系。
去年12月从事客户关系管理工作以来，我和团队学习、研究和拜访不少兄弟企业和同行。大家的结论是，客户选购车已从单一的4S店端发展4S、PC、M端，移动互联网时代的M移动端客户是新的增长点，直达客户是是品牌厂家、主机厂必须面对的课题和考验。
SCRM（社会化客户关系管理）应势而生、方兴未艾。SCRM的特点是：厂（商）客沟通互动的双边关系、消费者之间的网状沟通、透明的规则、开放的系统、泛化的内容、社区化的平台。一言以蔽之，SCRM使客户从产品的消费者变成品牌的关注者、聆听者、建议者、创造者。
中国“雷布斯”小米创始人雷军曾提出“用户在哪儿就到哪儿做服务”的经营理念，小米就根据粉丝群的互联网用户特性开通了论坛、微博、微信、APP等线上服务渠道。由此，移动互联网时代的CRM客服应是传统的呼叫中心，加上网页端客服、移动端客服、社交媒体客服，形成SCRM化的互联网+客服。
从PC端转战移动互联网端的车商通CEO李明友认为，CRM下一站是SCRM，C、R、M的重点是关系，而不在客户、管理上；关系产生于连接，发展于互动（信息传递和交换），巩固于体验（客户价值），SCRM本质就是连接+互动+体验。连接是SCRM的基础，连接应从品牌DNA、情感、利益等入手。PC时代，厂商很难连接客户或者成本很高，而移动互联网时代每个手机都是一个活生生的客户，进入手机就进入客户端。
对于实现SCRM的最佳路径，李认为是公众号+朋友圈，笔者一直认为是公众号+社群+朋友圈，社群——就像我党军队党建法宝之一“支部建在连队”，没有社群，再伟大的SCRM梦想就无法直接、自动落地。
对于SCRM建设，李明友认为有五条黄金法则：以客户为中心，以服务为导向；开放心态；不急于求成；千万别做APP（据说业内只有观致等少数品牌运作比较成功，其他大部分都在烧钱、难以为继）；不重视运营都是耍流氓（CRO比CRM更重要）。
当95后在嘲讽“25岁以上的人”为移动互联网上的蜀黍、“大爷”、“老年人”时，当你不喜欢的而你的客户却喜欢、你的对手正在投其所好时，传统企业就不能夜郎自大、固步自封了。
移动互联网的迅猛发展，使新旧媒体之分的内涵不断发生变化。以前说新媒体是门户、垂直网站，如今这些网站也应划转到传统媒体之林。随着网红的兴起，笔者开玩笑说将来的媒体只有网红媒体和非网红媒体之分，网红是新媒体，非网红都是传统媒体。
当下在中国的企业，如果根据新媒体战略，可分传统企业、当代企业、未来企业。传统企业远离或不重视新媒体，当代企业新老媒体并重，而未来企业以新媒体为主。走向未来的企业都已把玩赚新媒体、低成本营销作为品牌、营销、传播、公关的攻略。
华人培训大师余世维在5年前说，新时代，新型企业管理不是经理、员工、客户的三者的三角稳定关系，而是递进的直线关系。这和家电业最具互联网精神、学习力最强的张瑞敏同感：企业把员工照顾好，员工把客户照顾好。
SCRM与传统CRM最大的不同就是：不是一个岗位、一个部门在做客户关系，而是全员、一个企业都在做客户关系。关系在，基因在，基业在！
“跟谁学”副总裁任建斌说得好，善连者赢，助连者王，造连者圣。(《汽车人》评论员/牛一龙)【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件，版权为《汽车人》所有。欢迎转载，请务必说明出处及作者，否则必将追究法律责任。敬请关注“汽车人传媒”公众号。
