G20杭州峰会把世界目光聚焦中国，将世界时光拉向中国时刻，中国及世界经济呈现的高铁、动车、特快、普快多元并存的区域不均衡化、差异化特征，恰验证峰会的主题——“构建创新、活力、联动、包容的世界经济”。
◎ 《汽车人》评论员 牛一龙
世界经济列车正处于一个新的关键当口：上一轮科技进步带来的增长动能逐渐衰减，新一轮科技和产业革命尚未形成势头；世界经济虽然总体保持复苏态势，但面临增长动力不足、需求不振、金融市场反复动荡、国际贸易和投资持续低迷等多重风险和挑战。
以前常听到的是利好——“机遇和挑战”，这次听到却是利危——“风险和挑战”。在天津举办的2016中国汽车产业发展（泰达）国际论坛上也传出对未来汽车产业“看不清、抓不着、拿不准、守不住、想不到”的客观论调，如何诊断、把脉并寻求药方和方案？创新、联动、数字、共享、体验、伙伴、平台、包容，成了G20杭州峰会、天津论坛的关键词，这些热词是“互联网+”时代的鲜明个性。习近平主席在峰会开幕致辞中意味深长地提及“杭州是创新活力之城，电子商务蓬勃发展，在杭州点击鼠标，联通的是整个世界。”
对于G20杭州峰会后中国经济走向，这两天已有不少预测，比如“中国即将发生的46个重大变化”：未来中国城市格局应是北京的调控+上海的金融运作+深圳的智能科技+杭州的电子商务；网店可以冲散实体店，而微信的对手一定在智能领域诞生；新浪、雅虎、搜狐、网易是第一批沦为传统企业的互联网公司，阿里巴巴、淘宝、百度、京东是第二批沦为传统企业的互联网公司，腾讯将是第三批沦为传统企业的互联网公司；PC互联网解决信息对称，移动互联网解决效率对接，未来的物联网需要解决万物互联；社交媒体的崛起使好的广告能自发传播，而未来最好的广告一定产品本身，最好的产品也一定具备广告效应；今后是没有粉丝就没有发言权，未来就是影响力和号召力之争，核心粉丝的瞬间联动是未来商业的引力波。
这46个预测极具互联网精神，有的已渐成事实，有的正好是趋势，真应了美国科幻小说家威廉-吉布森一句话：未来已到来，只是还未普及。
笔者观察G20杭州峰会、天津论坛，并参加2016中国汽车CRM产业北京峰会，谈一些学习体会。
一是汽车像手机一样，从“工具”变成“玩具”，最后成为“器官”。最早说“手机器官论”的是俞敏洪，他在两年前就惊呼“手机已经成了我女儿的器官”。他宣称自己的信息发布就是微信和微博，现在的年轻人都具有互联网思维，互联网时代属于敢于创新和想象的年轻人。
苹果、小米玩的不是“工具”思维，玩的是“玩具”思维。普通产品和爆款热品的区别是一个工具、一个是玩具。飞机起飞晚点，人们发一个微信、微博，晒的不一定是不满，也许是被互动；停车被贴条，大家发一个微信、微博，发的不一定是委屈，也许是被关注。飞机降落，人们第一件事是打开手机看看朋友圈：我们的世界刚刚发生了什么。汽车的智能互联网化，使汽车成为一个移动中的手机端、一个新的客户端。没有手机、没有汽车的时光，如同我们身上少了什么，思想有些恐慌、精神有许恍惚，仿佛被割裂、割掉什么。生活中，我们也许不需要多一个工具，但会喜欢一个爱不释手的玩具，渴望一个富有灵性的“器官”。正像手机一样，汽车也将不知不觉成了我们的“器官”。
二是受众需求的不是“用品”，而是“情趣”。看看企业界有多少官方微博、微信上，还是新闻通稿、公关软文、内部通报、“黑板报”的翻版。“有用”、“有品”是做新媒体、社交媒体的最低要求，“有情”、“有趣”方显水平。我至今清晰地记得12年前自己以小报记者身份采访一位来访的日本NHK电视台编导，问他什么才是他们采写的新闻，他说“有趣的事”。笔者最近遭遇的两件事也验证“有情、有趣”比“有用、有品”更能网红。
8月26日，我受约在“新浪看点”发表专栏文章《微博仅一问题，怎么玩赚？》，主编为推此文还动用新浪汽车大V微博、首页首屏焦点图等大招，结果忙乎三天才有17423个阅读量，这篇文章无论是“有用”还是“有品”都得到圈内不少媒体老师的好评，但这个阅读量令我信心受挫。9月1日，笔者在牛一龙新浪微博上发布一段“新人加到”，是以新报到女研究生职员的口吻简介，清新幽默，不乏自嘲，此微博在6个小时阅读逾6万，真正体会到“有情”、“有趣”的威力与魅力。
三是会员定义从“手机号+身份证”变成“行为数据+应用场景”。这个变化是铂涛互联网事业部CEO孟令航提出的。他认为，手机号、身份证是以前做会员卡时必须填写的数据，但这个数据是静态、低效的，而行为数据、应用场景才是他们酒店管理会员时真正关注的。他们通过数据发现客户群在变：本地人有30%入住，大学生晚归后喜欢入住，成都、武汉等爱玩麻将的市民为“不打扰家人和邻居”而入住；当天预定当天入住比例超过80%，移动端预定支付比例从去年的20%上升到60%。
他们试验发现，在厕所里、马桶附近扫描二维码关注公众号、下载APP会比前台的体验更好，在大排挡及其他一些特殊店端放二维码被应用得更佳。这些发现对营销策略调整及转型大有裨益。传统的客服中心回访接通率越来越低，不得不多次拨打，客户不满情绪也越来越高。如果能洞察客户的行为数据，在他们需要关心、关怀、帮助或合适的场景下发生连接——尤其解决了痛点，体验和口碑会更好，满意度和忠诚度会更高。
四是服务比管理更黄金价值。“服务”更易分享、有趣，“管理”显得生硬、无趣。“公共关系管理”、“媒体关系管理”，实际上也没多少是管理，更多的是服务。管理，首先管自己、理自己，管理好自己的价值观、方法论别出现问题和偏差，就能避免一些低级的危机和危机公关产生更麻烦更大危机；公共关系、媒体关系更多是服务大家。伟人邓小平先生说得好，领导就是服务。以前常说“客户关系管理”，以后应多提“客户关系服务”。
正如《G20之后，中国将要发生的46个重大变化》所言：未来所有的经销商都将变成服务商，他们不再依靠帮厂家售卖产品（赚差价）挣钱，而是依靠自己向消费者提供后续的增值服务赚钱，这有利于发挥他们的创造性和主动性，也有利于产品的售后；今后一流的企业做服务，是那种能够满足各种消费者、各种需求的服务，往往是定制性的，它对企业的两方面要求比较高，第一就是提供定制化的能力（科技），第二就是对接消费者的能力（互联网）。(《汽车人》评论员/牛一龙）【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件，版权为《汽车人》所有。欢迎转载，请务必说明出处及作者，否则必将追究法律责任。敬请关注“汽车人传媒”公众号。
