发车年年增长，库存从不压仓，这就是硬道理。
文/《汽车人》麦可
从年初3个月趋于停滞，到下半年门庭若市，广汽本田2020年超额完成销售目标与其在特约店端的积极进取息息相关。
作为最早将“4S”模式引入中国的合资企业，广汽本田（初期称广州本田）在对特约店的管理和引导方面走在了行业前列。从2019年底发布“Fun Link创享车生活”服务品牌，到2020年孕育整合了品牌“车生活全价值”，广汽本田近年对销售服务一线——也就是特约店，提出了更高的要求，同时也加强了培训指导的力度。
为实地了解近年广汽本田在特约店运营管理方面的实施细节，同时体验新服务品牌和“车生活全价值”的落地情况，《汽车人》来到北京广汽本田日银店，专访了总经理张刚达先生。
细节，决定服务品质
“我们的标准香氛，你进店闻到了没？还不错吧？”张刚达一袭黑色西装加高领衫，讲起话来有种北京人特有的大气和乐观，“这都是细节，广本标准化要求，就细到这个地步。”
北京广汽本田日银店总经理张刚达
从服务管理层面上讲，除了执行力和约束力以外，对细节的要求就是体现主机厂对特约店服务重视程度的关键。张刚达表示，自从2015年广汽本田对特约店进行整体硬件改造以来，在设施设备更新方面的指导越来越全面和细致。
除了“闻香识品牌”的香氛系统之外，广汽本田日银店在电子显示屏、店内陈设、车间设备等方面也日新月异，《汽车人》记者甚至在店内看到了一架三角钢琴。与其他部分品牌4S店相比，广汽本田特约店给人感觉确实更加明亮整洁，有档次感和科技感。
“购车环境不一样，给客户的感受肯定也不一样，这也就提升了品牌。”张刚达说，“对产品也一样，客户越来越认可，（广汽本田）产量年年增加，没有滞销过，年年完成（销量）任务，这就是硬道理。”
对于特约店来说，除了对硬件设施设备的整体指导更新，广汽本田在人员培训与考核方面也在逐年增加力度。2019年起，随着广汽本田新服务品牌和“车生活全价值”的落地，主机厂对于特约店的软实力培育也更加深入和细致。
根据全国各家特约店的不同特点，广汽本田组织派遣大批人员对店内各岗位人员进行了不同项目的定点定向培训。张刚达说：“从（服务）技能、礼仪到金融服务岗位、二手车这样的平行事业，包括新车型上市的集中培训，广汽本田都下了很大功夫……做得很有针对性，非常细，每次都会派专门的讲师，除了到店培训，还有网上课程。”
拒绝照本宣科，告别形式主义，广汽本田对特约店人员的培训考核也有明确的标准。张刚达表示，从总经理、销售经理，到讲师、基层销售人员，广汽本田都会做培训考核，并且会颁发证书。
在人员培训达到要求后，广汽本田还会组织特约店进行执行层面的核检，用数据和流程对培训成果做长期检验。对于无法达标的特约店，广汽本田也有相应的动作。“达不到要求，广本会帮你分析原因，当然如果一直不能达标，（广汽本田）该处罚就会处罚了。”张刚达说，“广本对特约店人员的培训，是成体系的，很完整，很细致，很人性，（同行业）难得一见。”
硬件、软件双管齐下，广汽本田的特约店标准化管理在具备一定弹性和差异性的基础上做到了高度的细致与全面，并且保证了执行层面的一贯性。在细节上的精准拿捏，决定了广汽本田整个品牌的终端服务品质。
专业，提高服务能力
在汽车后市场越来越活跃的时代，作为主机厂“直属”的特约店在维修保养，包括金融、二手车等平行产业领域具有先天的专业优势。面对第三方服务商的挑战，专业能力和保障能力就成为了特约店最强有力的王牌。
“对于维修保养这方面，广本（对特约店）有标准的流程（要求），这是外面很难做到的。”张刚达对于“店保”的优势很有自信，“首先就是零配件的品质，我们可以做到绝对的原厂，而且纳入广本的管控体系之中……另外在疑难问题解决能力和保障能力方面特约店都有绝对的竞争力。”
在广汽本田维修保养管控体系中，每项必须完成的流程都有明确的规定。比如在车辆到店保养时，广汽本田要求特约店必须对每辆车实施车轮拆卸工序，对刹车片等环节进行直接检查，确保车辆各项指标符合安全标准。“汽车保养维修涉及到安全问题，这一点主机厂和特约店都非常重视，流程的合规和技术人员的专业素养都很重要。”张刚达说。
在广汽本田日银店，可以看到维修等待区有专门的显示屏供车主实时观看爱车在车间里的维修保养过程，不仅如此，就算车主外出逛街、与朋友聚餐，亦可通过手机随时查看爱车的维修直播，透明化的服务让车主100%放心的同时，享受更多的自由时间。这就是广汽本田为提升客户到店体验所打造“透明服务e体化”体系，除了透明车间，还涵盖微信预约、上门取车、iPad接车、远程线上支付、送车上门的服务流程，让客户足不出门，也能安享车辆维修与保养。
除了常规的维修保养项目，对于金融和二手车等平行产业，广汽本田对特约店也有长期规划和特别指导。2020年，广汽本田推出了“保值融”产品，同时在有条件的特约店上线了官方二手车置换平台，帮助用户高效、保值、放心地完成同品牌置换服务。
对于平行产业，尤其是二手车领域，张刚达也露出了一些心有不甘的神情：“北京是个限牌城市，这也限制了我们（日银店）做二手车的动作，毕竟牌照资源有限……广本车这么高的保值率，二手车源这么紧俏，又有我们最专业的翻新技术，这一块其实很有做头……广汽本田在这一块（特约店运营二手车交易）其实很早就有关注，也有相关培训，可惜（在北京）很难开展。”
高保值率的产品、越来越火热的二手车市场，再加上特约店天生的优势——最专业的整修翻新技术以及大厂信誉保证，广汽本田官方二手车业务无论对于用户还是特约店，都大有潜力可挖。
广汽本田对于特约店的专业性支持体现在用户购车、养车、用车乃至卖车的整个周期，这也是“车生活全价值”中所强调重点之一。以专业性贯穿始终，广汽本田特约店服务能力不仅覆盖了产品全周期，同时在各项单一服务项目上也保证了一贯的高水准，而且这一趋势在近年得到了全方位的强化。
共赢，“厂”与“店”的生命线
“广本是真的关心特约店，可不是说你从我这进了车就不管了，你自身经营状况怎么样就跟我没关系了。”谈到广汽本田与特约店的关系，张刚达渐渐加快了语速，“真的特别难得，主机厂和特约店互相支持得这么好的，你的问题就是我的问题，我要帮你解决，广本真的就是这样。”
随着2018年起的市场萎缩，中国车市也掀起了一股经销商退网潮，除了主机厂自身产品力和品牌价值问题导致的供销失衡，主机厂与经销商关系处理不得当，经销商收益难以保障，看不到前景也是罪魁祸首之一。如何打理好和经销商的关系，保障特约店自身盈利能力，逐渐成为主机厂终端运营的重中之重。
相关数据显示，2019年全国汽车4S店盈利率不足三成，亏损率则达到了41%，而这一数据到了2020年受到新冠疫情影响将更加严峻。在此艰难之际，广汽本田特约店盈利水平依然维持在了一个高水准，这得益于广汽本田强大产品实力和高效品牌经营，当然也与主机厂对特约店的重视关系密切。
张刚达说：“广本会定期组织特点相似的特约店管理人员开会，互通有无、分享经验……做得好的好在哪，盈利点从何而来，做得还不够的哪里出现了问题，怎么解决，广本指导，大家讨论。”定期开展特约店经验交流活动并非广汽本田一家独有，但真正能够解决问题，确保会议质量的，出其右者不多。常态化的特约店运营指导、会议，让广汽本田与特约店在服务细节和运营细节方面有着极高的联动性，也确保了双方在发现、解决问题的效率上达到了难得的高水准。
“特约店和主机厂的良好关系不仅让我们特约店经营管理者对品牌更有信心，也让一线销售人员更有归属感。”张刚达一边说一边用手向店头的方向比划了一下，“其实汽车销售这行业离职率和流动率都不低，但是在广本特约店，尤其是这几年，一线销售和技术工人几乎很少流动了，你也看得到，精气神都不一样。”
上至管理层的经营者，下到执行层与客户直接接触的一线人员，广汽本田特约店团队都给人一种发自内心的自信和活力。作为广汽本田第一批、在京第二家的特约店，广汽本田日银店已经是一家20年老店，如今一尘不染、宽敞明亮、格调雅致的展厅，热情阳光、礼貌随和的销售接待人员，都给包括《汽车人》在内的进店客户留下了深刻的印象——品牌向上就是从这一点一滴而来。
广汽本田在“车生活全价值”中特别提到了“共创文化价值”，也就是粉丝营销的重要性。在特约店端，广汽本田对2020年10月上线的“FUN享会”粉丝平台也做了特别推广，对此，张刚达表示：“车友会我们自己也在做，这次官方平台更方便了，搞什么活动、有什么优惠、新产品信息，一目了然……三个月左右从我们店发展的会员已经有四五千了，新购车消费者、来保养的客户，我们都帮他们注册加入。”
车与人、人与人，新形态下的人车关系恰如广汽本田与特约店的关系，互利共生，合作共赢，互相体现价值，促进交流发展。这种良性的经销商管理模式是广汽本田22年来不断开拓创新、精益求精的成果，也是未来可持续发展之路必不可少的基石。
“发车年年涨，库存不压仓，这就是硬道理。”这句话不止一次被张刚达提到，看得出他对广汽本田日银店近年的表现相当满意。在张刚达看来，完成广汽本田2021年销售目标对于他来说压力不大，未来几年达成年销100万辆大关并非遥不可及。对于这位从销售岗位一路走上来的广汽本田特约店一把手来说，这种自信源自于广汽本田优质的产品，更源自于包括完善人性的特约店管理模式在内的品牌软实力。
“2020年，因为北京疫情原因我们店有三个月店面运营几乎停滞，员工也回不来，但是到年底一看，相比2019年还是正增长，这说明什么？今年（2021年）怎么也要比去年好些。”张刚达对2021年广汽本田的前景充满期待，也对广汽本田日银店的业绩预期表示了乐观。
从专业到细节，广汽本田对特约店的标准化规范指导近年保持着逐步强化的势头，同时也在与时俱进，提供更多的平行产业发展建议。在运营方面，广汽本田对特约店秉承着一手帮扶、一手指引的策略，确保每家特约店能够走出适合环境的自我革新、自我发展之路，而不是简单的靠政策和补贴维持特约店生计——用一句最俗的话来说，就是“授人以鱼不如授人以渔”。
经销商强，则主机厂必受其惠，反之亦然。特约店是品牌的门面，是产品接触客户的第一前线，“授人以渔”的广汽本田，还将继续“妆点”它的门面。（文/《汽车人》麦可）【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件，版权为《汽车人》所有。
