【汽车人】张焱:用心打造“心豪华主义”

时间:2021-04-16 07:55:30 来源:汽车人传媒 作者:管宏业 点击:
关键字:张焱
摘 要:奔驰已经从服务端的多个维度入手,重构“豪华”之要义。张焱对此有更深刻的理解。

 

奔驰已经从服务端的多个维度入手,重构“豪华”之要义。张焱对此有更深刻的理解。

 

文/《汽车人》管宏业

 

预计在短期内,梅赛德斯-奔驰即将发动进入中国以来规模最为多元的产品攻势。

 

看点不止在日前发布的全新S级、全新C级这样的传统豪华车,更有一大批让人耳目一新的纯电产品。包括EQA、EQB以及EQS这些全新面孔的新能源车,即将成为未来的大梁。很显然,对这个以“发明汽车”著称的百年品牌来说,它期望通过重新定义豪华,“再次发明汽车”。

 

 

实际上,早在一大波新品导入前,过去一年里,奔驰已经从服务端的多个维度入手,重构“豪华”之要义。作为北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁,张焱对此有更深刻的理解。

 

张焱介绍,以前大家提到奔驰,会想到奔驰的品质、设计、安全、工艺,这些都一如既往地重要;与此同时,“创新”也始终贯穿于奔驰的品牌基因,除了为中国消费者带来彰显“新豪华主义”时代内涵的卓越产品外,奔驰也在不断拓宽现有边界,满足日新月异的多元化用户需求,竭力将“豪华”延伸至品牌及客户关怀的各个方面,即以“以客户为中心”,用心打造“心豪华主义”的服务体验。

 

转型的不仅是产品,更是服务

 

随着数字经济发展,消费者行为上的巨大变化正在改变汽车行业现状。回望“汽车发明者”135年来的历程,张焱认为,“豪华”一直是贯穿于奔驰品牌的强有力基因。对于豪华之定义,不同的时代不同的人,理解也有所不同。对于奔驰而言,无论它所提供的产品还是服务,都是从“有形”的价值与“无形”的附加价值两个方面,为客户提供令人身心愉悦的全方位体验。

 

倘若说产品构建了奔驰“新豪华主义”的基石,在客户服务和强化用户体验上,也就是“无形”的豪华层面,张焱表示,奔驰将传递更多有温度的附加值。

 

 

“我们希望将客户利益置于我们工作更为核心的战略位置,让‘客户为先’成为我们品牌文化的柱石,成为我们服务三叉星徽客户们的行动指导方针。”

 

张焱认为,当前,全球汽车产业正处于历史性的转型期,这种转型不仅体现在电力驱动、智能互联或自动驾驶等新技术上,也必将体现在如何服务客户、如何与客户互动沟通的方式上。

 

也正是以此为目标,作为“客户为先”理念的一部分,奔驰决心将“心豪华主义”服务体验作为未来几年与经销商合作伙伴持续深耕的重要领域。

 

自2019年推出《服务公约》后,奔驰以“绝不捆绑销售、强制消费,绝不使用假件、以次充好”等界定,明确了“什么不能做”;2020年又推出了《待客之道》,也就是“什么应该做”,从行为准则上升到思想认识,从内心知道该如何更好地服务客户。除此之外,奔驰还推出了《星享指南》,明确经销商伙伴们“应该怎么做”,确保从空间设置、与客户接触的过程每个细节都体现出豪华品牌应有的客户关怀。

 

 

《汽车人》认为,从“不能做”、“做什么”,到“怎么做”,正是以循循善导的方式,将客户关怀融入公司及经销商的行为准则与文化共识,进一步为《服务公约》提供价值引领,体现出为客户打造有温度“心豪华主义”的决心与行动力。

 

为实现这一愿景,奔驰在品牌和零售层面设立了新的专职岗位——客户权益官,并在全体系内部选拔出近600名员工担当这一重任。这在别的品牌绝无仅有。

 

135年前,奔驰在德国注册发明了现代社会第一辆汽车。2021年,张焱说,奔驰不仅决心以“新豪华主义”产品理念再次引领行业发展,更决心立足中国的文化语境、生活方式、消费趋势,以超越期待的服务、关怀、体验满足不断升级的客户需求,以“心豪华主义”服务体验,将奔驰的品牌温度注入每一个客户触点。

 

 

尽管产业变革带来的不确定性依旧,但张焱可以确定的一点是:所谓豪华,就是在提供“新豪华主义”产品的同时,更要提供与产品相匹配的“心豪华主义”服务体验。这其中至关重要的一点在于如何转换工作意识,将“客户为先”理念落到实处。虽然知易行难,但他也相信,行则将至。

 

本土化酿造“中国奇迹”

 

过去一年,新冠疫情对全球车市造成严重冲击,奔驰也未能幸免。戴姆勒集团乘用车和商用车总销量同比减少15%,美国、欧洲市场处于负增长。

 

但就中国市场而言,这里却是风景独好。2020年,奔驰在华销量达到了774382辆,相比2019年增长了11.7%。自2015年起,中国连续6年成为梅赛德斯-奔驰乘用车最大单一市场,并且也是戴姆勒卡车业务的重要市场。

 

而中国的作用不仅是销量:2020年,戴姆勒息税前利润达66亿欧元,同比增长53%;净利润也由2019年的27亿欧元提升至40亿欧元,远超出市场预期,中国贡献可见一斑。

 

 

今年一季度,奔驰延续在华高质量发展,得益于中国经济的恢复势头,共交付222520辆新车,同比增长60.1%,为在华一季度历史最高销量;其中,1月销量近10万辆,创在华单月纪录。主力车型持续受到青睐,C级车、E级车、S级车、GLC SUV等产品均实现高双位数增长。

 

不断推进的本土化是取得在华快速发展的前提。张焱介绍,尽管年初受到新冠疫情的影响,但北京奔驰2020年产量仍突破了60万辆大关。这不仅是北京奔驰的又一项新纪录,也使其成为梅赛德斯-奔驰乘用车全球生产网络中第一个实现年产量超过60万辆的生产基地。

 

如今,奔驰品牌整体销量中约有四分之三是在中国本土生产的车型。至2020年底,在北京奔驰投产的国产阵容达到8款。在本土研发方面,自2005年以来,奔驰不断扩大本土研发规模,现在已拥有超过1000名员工的本土研发团队,其中大部分是中国员工。张焱表示,中国市场也为奔驰全球研发网络提供了灵感,特别是在电动出行和智能互联方面。

 

 

从2005年第一辆E级轿车下线,至2020年,北京奔驰已迈入“300万辆时代”。这也成为奔驰“中国制造、专属中国”本土化战略的践行典范。

 

张焱认为,奔驰国产车突破300万辆,不仅是量的提升,更是质的飞跃。历经十五年发展,北京奔驰已成为戴姆勒全球首个同时拥有前驱车、后驱车、电动车三大车型平台的生产制造基地,并拥有发动机和动力电池工厂。从产品数量、产品种类、生产规模,制造工艺、投资规模、未来规划等多个角度来看,以不断深入的本土研发和生产为依托,奔驰还将在中国推出更丰富的车型选择。

 

“EQ之年”再造奔驰

 

梅赛德斯-奔驰致力于打造世界上最让人心驰神往的汽车,也决心怀揣责任心和可持续发展的使命来实现这一目标。在通往可持续出行的道路上,奔驰正在努力将“2039愿景”照进现实。在未来图景中,张焱表示,至关重要的一环是“电力驱动”。特别是随着奔驰全球首款豪华纯电SUV奔驰EQC在中国市场上市,由此拉开了“电动从此奔驰”的序幕。

 

 

2021年里,奔驰的电动化步伐将来得更加猛烈。张焱介绍,今年奔驰将推出EQA、EQB、EQS三款纯电车型,其中首款基于大型纯电车型架构平台推出电动旗舰车型EQS续航里程将超过700公里,全面开启电动豪华出行的新时代。也正因为此,奔驰将2021年定义为在中国市场的“EQ之年”。

 

作为“2039愿景”企业战略的重要部署,EQ电动科技品牌代表着奔驰对“先锋豪华”的探索和布局。继2020年初启动交付以来,EQC纯电SUV的市场表现持续攀升。而作为旗舰车型,EQS也将搭载有史以来奔驰量产车型上的屏幕最大、最为智能的车载显示屏——全新MBUX Hyperscreen。

 

 

放眼未来,据行业分析,用不了多久,5到10年间,传统燃油车增长将会放缓。张焱认为,“未来,更多的增长潜力是在新能源领域。”在未来,奔驰将继续为中国市场提供更多新能源豪华车型。他相信,随着更多纯电产品推出,奔驰在新能源领域将会有更大作为,“汽车发明者将再次发明汽车”。(文/《汽车人》管宏业)【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件,版权为《汽车人》所有。
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